Direct online je eigen 0800/078 en lokale nummers registreren !

België:0800-77 899
Nederland:0800-235 3227
Wat is een Interactive Voice Response-systeem (IVR)? (image)

Wat is een Interactive Voice Response-systeem (IVR)?

Gepubliceerd in IVR Kennisbank

Een Interactive Voice Response of IVR-systeem is het centrale gedeelte van een belcentrale. We zijn allemaal bekend met de telefoonstem die zegt: “toets 1 voor de verkoop, toets 2 voor technische ondersteuning, toets 3 ...”. Dit is maar één van de vele dingen waarvoor een IVR verantwoordelijk is.

Ook alle telefoongesprekken naar telefoonnummers van Belfabriek worden door onze eigen IVR afgehandeld.

In dit artikel lees je hoe een IVR de tevredenheid van bellers en van collega's vergroot en ook hoe deze ‘telefooncentrale in de cloud’ tijd en geld bespaart. Dat klinkt als muziek in de oren, nietwaar?

Wat kan een IVR?

Voordat we op de voordelen van een IVR ingaan, is het goed om duidelijk te krijgen wat een IVR is en wat het systeem allemaal kan. Een IVR begroet bellers en helpt ze om zo snel mogelijk de juiste persoon te spreken of op een andere manier geholpen te worden.

De IVR kan hiervoor gebruik maken van gegevens uit het gesprek, zoals het bellende telefoonnummer, de dag en het tijdstip waarop het gesprek plaatsvindt of de toetsen op de telefoon om bijvoorbeeld keuzes te maken.

Verder kan een IVR beschikken over gegevens zoals de openingstijden van jouw bedrijf of weten welke van de collega's op dit moment beschikbaar of in gesprek is.

De meest geavanceerde systemen kunnen ook gebruik maken van stemherkenning, waardoor je gesproken opdrachten aan het systeem kunt geven, of je kunt koppelingen maken met andere systemen zoals bijvoorbeeld een customer relationship management (CRM) systeem.

Dit klinkt allemaal wellicht wat technisch en overweldigend, maar de onderstaande voorbeelden laten zien hoe dit in de praktijk werkt en hoe bedrijven en organisaties van de allerkleinste tot de allergrootste gebruik maken van deze mogelijkheden.

  • De beller welkom heten Een IVR kan uw bellers begroeten met een vriendelijk, vooraf opgenomen bericht. Deze functie heet een welkomsttekst. Dit is een bericht dat u zelf in kunt spreken, of door een stemacteur kunt laten verzorgen. Met een welkomsttekst stel jij de beller meteen op zijn of haar gemak. Buiten openingstijden wanneer jij niet beschikbaar bent, kan een IVR een speciaal vooraf opgenomen bericht afspelen waarin je de beller vertelt wanneer je wel bereikbaar bent of hoe je bereikbaar bent in het geval van spoed. Meer over het belang van welkomst en gesloten berichten en hoe je die het best inricht lees je in dit artikel.

  • De beller naar de juiste medewerker doorverbinden Bellers kunnen geheel of gedeeltelijk automatisch naar de juiste medewerker worden doorverbonden. Zo kan je bellers geheel automatisch doorverbinden naar het dichtstbijzijnde filiaal, op basis van het netnummer van de beller of door hen te vragen de eerste 4 cijfers van de postcode in te toetsen. Ook kan je bellers naar verschillende afdelingen doorverbinden met behulp van een keuzemenu. Hierbij krijgt de beller een lijst met keuzes te horen waaruit zij kan kiezen met de toetsen op de telefoon; het bekende “toets 1 voor klantenservice”. Hoe je het perfecte keuzemenu voor jouw bedrijf of organisatie opzet leggen wij uit in deze artikelen: 3 manieren om uw keuzemenu nóg beter te maken, 4 tips voor een klantvriendelijk keuzemenu Worden alle bellers door één groep collega's afgehandeld en wit je het werk gelijkmatig over de beschikbare medewerkers verdelen? Ook dat kan een IVR geheel automatisch voor jou doen. Binnenkomende gesprekken worden automatisch doorverbonden naar de medewerker die het langst geen gesprek heeft gehad. Wat deze verschillende methodes van verdeling gemeen hebben is dat de werkbelasting voor de telefoniste verlicht wordt en dat bellers sneller en efficiënter bij de juiste collega terechtkomen.

  • Een backup bieden Soms kan het zijn dat de eerstelijns medewerker in gesprek is of om een andere reden niet beschikbaar is om een binnenkomend gesprek aan te nemen. In dat geval kan de IVR het gesprek doorverbinden naar een volgende medewerker. Is ook deze medewerker niet in staat het gesprek aan te nemen, dan wordt de daaropvolgende medewerker geprobeerd. Dit kunnen meerdere medewerkers binnen het eigen bedrijf of organisatie zijn. Je geeft voor elke medewerker de prioriteit aan en bepaalt daarmee de volgorde waarmee het gesprek aan de medewerkers worden aangeboden. Mocht geen van de medewerkers beschikbaar zijn, dan kan het gesprek aan een extern callcenter aangeboden worden. Dit heet een overflow-functie. Op deze manier zorg je ervoor dat bellers altijd een medewerker te spreken krijgen.

  • De klantenservice automatiseren Elke beller persoonlijk te woord staan is de hoogste vorm van klantvriendelijkheid, maar wanneer je vaak dezelfde vragen moet beantwoorden met hetzelfde antwoord, dan kan dat onnodig veel tijd vergen. Ook hier biedt de IVR uitkomst. Je kunt bijvoorbeeld de antwoorden op veelvoorkomende vragen als ingesproken berichten opnemen en vervolgens via een keuzemenu aanbieden. Hierbij is het belangrijk dat de vraag eenduidig is en het antwoord zo helder mogelijk. Je kunt na het afspelen van het opgenomen antwoord de beller alsnog de keuze geven doorverbonden te worden met iemand voor eventuele verdere vragen.

  • Hoge belvolumes verwerken De automatische routering mogelijkheden van een IVR zorgen ervoor dat de tijd van jouw medewerkers optimaal wordt gebruikt en bellers dus sneller iemand te spreken krijgen. Een IVR kan een onbeperkt aantal gesprekken tegelijkertijd aan, en zet bellers in de wacht waar nodig. Blijkt de wachtrij te lang te zijn, dan kan je bellers de mogelijkheid bieden om een voicemail in te spreken. De telefoniste krijgt zo alleen nog die gesprekken te verwerken waarbij bellers geen antwoord in de IVR konden vinden. Hoe beter de IVR is ingericht, des te meer tijd heeft jouw telefoniste om die uitzonderingen naar volle tevredenheid af te handelen.

  • Inzicht geven in gesprekken Om de effectiviteit van jouw telefonische dienstverlening te verhogen wil je zoveel mogelijk gegevens over alle gesprekken verzamelen. Hoe vaak wordt er gebeld? Op welke dagen en tijden wordt er meer gebeld? Waar komen de meeste bellers vandaan? Welke medewerker of afdeling krijgt de meeste gesprekken? Hoe lang duren gesprekken? Allemaal vragen waarop je handmatig geen duidelijk antwoord kunt geven. De IVR kan kan dat echter perfect en geheel automatisch. Met alle statistieken in een duidelijk grafisch dashboard heb jij in één oogopslag inzage in alle belstatistieken.

De voordelen van een IVR

Je ziet het: een IVR biedt een ondernemer veel meer opties dan een gewone telefooncentrale aanbiedt. Of je nu een 0800-, 078- of een lokaal telefoonnummer of een nummer in het buitenland hebt, wanneer je deze via Belfabriek laat aansluiten heb je de beschikking over al deze IVR-functies en nog veel meer !

Maar wat zijn nog meer de voordelen van een IVR? Waarom zou elke ondernemer hier de mogelijkheden van moeten gebruiken ? Laten we eens kijken welke concrete voordelen een IVR aan bedrijven en organisaties biedt.

  • Vergroot de klanttevredenheid Doordat je het gesprek begint met een vriendelijk welkomstbericht, en bellers niet vaker worden doorverbonden dan nodig komen zij al met een veel positievere instelling bij jou terecht. Wanneer een effectieve routering ervoor zorgt dat bellers direct bij de juiste persoon terechtkomen krijgen ze ook sneller antwoord op hun vragen en kunnen problemen direct worden opgelost. Dit zorgt voor tevreden klanten en tevreden medewerkers !

  • Werkt efficiënter Wanneer bellers veel vaker direct met de juiste medewerker worden doorverbonden, betekent dat ook voor de collega's dat zij veel minder vaak vragen krijgen waar zij geen antwoord op weten of waarvoor zij de beller moeten doorverbinden naar collega’s. Dit betekent dat medewerkers zich kunnen concentreren op hun specialisme en zich meer in de diepte kunnen ontwikkelen dan wanneer ze manusjes-van-alles moeten zijn. Op die manier kunnen ze problemen ook steeds sneller oplossen.

  • Bespaart kosten en is winstgevend Met een goed ingericht IVR systeem is de werklast voor de telefoniste veel lichter. En omdat je vragen sneller beantwoordt en problemen sneller oplost, houden medewerkers meer tijd over voor andere belangrijke zaken. De ROI voor de telefonische afdeling is dan ook zeer groot.

  • Versterkt jouw imago Een vlotte, correcte afhandeling van telefoongesprekken laat zien dat jouw bedrijf een professionele organisatie is. Je wekt daarmee het vertrouwen van de bellers.

Waarom kiezen voor Belfabriek?

Alle telefoonnummers die door Belfabriek worden geactiveerd verlopen op ons eigen, cloud-gebaseerde IVR systeem. Wanneer je jouw nummer bij ons onderbrengt, zorgen wij dat het perfect wordt aangesloten. Via ons dashboard of mobiele apps ziet je statistieken en facturen terug en wijzig je in een handomdraai de instellingen voor jouw nummer.

Maar er zijn meer redenen waarom bedrijven en organisaites voor Belfabriek kiezen. Hieronder volgen een paar van deze redenen.

  • Razendsnelle registratie Of je nu een nummer in Antwerpen of een nummer in Zwitserland wilt, wij zorgen ervoor dat jouw nummer zo snel mogelijk actief is. In veel gevallen kan dat al binnen een werkdag.

  • Enorm veel functies Je zag de functies hierboven al even voorbijkomen: een keuzemenu, een wachtrij, voicemail, callrecording. Bij ons krijg je een royaal totaalpakket functies inbegrepen bij het abonnement, waar andere providers u maar al te graag meerkosten voor rekenen.

  • Lage, heldere investering Eén vast laag maandbedrag geeft jou toegang tot al deze IVR-functies, die je onbeperkt kunt in- en uitschakelen of aanpassen.

  • 24/7 uw nummer beheren Waar je ook bent, je kunt altijd jouw nummer beheren via het online dashboard of de mobiele app. Schakel functies onmiddellijk aan of uit, wijzig het eindbestemmingsnummer of bekijk statistieken in real-time.

Leg jouw nummer nu vast

Profiteer van jouw bezoek aan onze website om jouw IVR-gestuurde telefoonnummer nu te registreren. Kies online uit een groot aantal beschikbare 0800-nummers (gratis voor de beller), 078-nummers (laag, normaal beltarief), lokale nummers in heel het land of buitenlandse nummers wereldwijd.

Heeft u vragen over ons IVR of over andere aspecten van onze dienstverlening, aarzel dan niet om ons te bellen. Via 0800-77899 maak je verbinding met ons IVR waarna je via het keuzemenu één van onze vriendelijke medewerkers te spreken krijgt !

Gerelateerde artikelen:

Maak van gemiste gesprekken een nieuwe kans (image)
Nieuw: Belfabriek app voor iPhone en iPad versie 3 (image)

Belfabriek Telefoon Systeem

Het meest uitgebreide telefoonsysteem wat er is. Vanuit de cloud. Werkt met al je toestellen: vast, mobiel, thuis of op de zaak.

system-hard-phone-thumb

Bureautoestel

Een voorgeconfigureerd toestel voor een plug'n'play ervaring

system-soft-phone-thumb

Softphone

Beantwoord gesprekken en bel uit vanaf je bestaande mobiele telefoon of computer

system-web-interface-thumb

Webinterface

Beheer alle nummers en aansluitingen online

system-mobile-apps-thumb

Mobiele apps

Zet jezelf op beschikbaar of niet beschikbaar om telefoongesprekken te ontvangen

Vast Nummer op Mobiel

Je gesprekken rechtstreeks op je mobiele telefoon

Probeer vrijblijvend

Tevreden Belfabriek telefonie klanten: