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Wat is een Interactive Voice Response-systeem (IVR)? (image)

Qu'est-ce qu'un système interactif de réponse vocale (IVR) ?

ASystème interactif de réponse vocale (IVR-systeem) est la partie centrale d'un centre d'appels. Nous connaissons tous la petite voix du téléphone qui nous dit : "appuyez sur le 1 pour le service des ventes, appuyez sur le 2 pour le support technique, appuyez sur le 3 ...". Ce n'est là qu'une des nombreuses responsabilités d'un SVI.

Tous les appels téléphoniques vers les numéros de service des clients de la Fabrique du Beffroi sont également pris en charge paronze propre IVR manipulé.

Dans cet article, vous découvrirez comment un SVI augmente la satisfaction de vos appelants et de vos employés, mais aussi comment ce "centre d'appels dans le nuage" vous fait gagner du temps et de l'argent. Ça sonne comme une musique à vos oreilles, n'est-ce pas ?

Que peut faire un SVI ?

Avant d'aborder les avantages d'un SVI, il est bon de préciser ce qu'est un SVI et ce que le système peut faire. Un SVI accueille les appelants et les aide à parler à la bonne personne aussi rapidement que possible ou à être aidés d'une autre manière.

Le SVI peut utiliser les données de l'appel, comme le numéro appelé, le jour et l'heure de l'appel ou les touches de votre téléphone pour faire des choix, par exemple.

En outre, un SVI peut contenir des informations telles que les heures d'ouverture de votre entreprise ou savoir lequel de vos employés est actuellement disponible ou occupé.

Les systèmes les plus avancés peuvent également utiliser la reconnaissance vocale, ce qui vous permet de donner des commandes vocales au système, ou d'être connecté à d'autres systèmes tels qu'un système de gestion de la relation client (CRM).

Tout cela peut sembler un peu technique et accablant, mais les exemples ci-dessous montrent comment cela fonctionne en pratique et comment les entreprises et les organisations, des plus petites aux plus grandes, utilisent ces possibilités.

  • Accueillir l'appelant Un IVR peut accueillir vos appelants avec un message préenregistré convivial. Cette fonction s'appelle un texte de bienvenue. Il s'agit d'un message que vous pouvez enregistrer vous-même ou confier à une autre personne.acteur vocal professionnel peuvent être fournis. Dans tous les cas, un texte de bienvenue mettra immédiatement l'appelant à l'aise. À l'inverse, par exemple en dehors des heures d'ouverture lorsque vous n'êtes pas disponible, un SVI peut diffuser un message préenregistré spécial indiquant à l'appelant quand vous serez disponible ou comment vous joindre en cas d'urgence. Pour en savoir plus sur l'importance des messages de bienvenue et de clôture et sur la meilleure façon de les mettre en place, consultez le site suivantcet article.

  • Transférer l'appelant vers le membre du personnel approprié Les appelants peuvent être entièrement ou partiellement acheminés automatiquement vers le bon employé. Par exemple, vous pouvez transférer automatiquement les appelants vers votre agence la plus proche, en fonction de l'indicatif régional de l'appelant ou en lui demandant de saisir les quatre premiers chiffres de son code postal. Vous pouvez également transférer les appelants vers différents services à l'aide d'un système de gestion des appels.menu de sélection. L'appelant entendra une liste de choix parmi lesquels il pourra choisir à l'aide des touches du téléphone ; le classique "touche 1 pour le service clientèle". Ces articles expliquent comment mettre en place le menu de sélection idéal pour votre entreprise ou votre organisation : 3 façons de rendre votre menu encore meilleur, 4 conseils pour un menu convivial Tous vos appelants sont traités par un seul groupe d'employés et vous souhaitez répartir le travail de manière égale entre les employés disponibles ? Un SVI peut le faire pour vous de manière entièrement automatique. Les appels entrants sont automatiquement transférés à l'employé qui n'a pas eu d'appel depuis le plus longtemps. Ce que ces différentes méthodes de distribution ont en commun, c'est que la charge de travail de votre opérateur est allégée et que vos appelants atteignent le bon employé plus rapidement et plus efficacement.

  • Fournir une sauvegarde Il arrive que votre personnel de première ligne soit occupé, occupé ou indisponible pour prendre un appel entrant. Dans ce cas, le SVI peut transférer l'appel à l'opérateur suivant. Si cet opérateur n'est pas non plus en mesure de prendre l'appel, l'opérateur suivant sera essayé. Il peut s'agir de plusieurs employés de votre entreprise ou organisation. Vous indiquez la priorité pour chaque employé et déterminez ainsi l'ordre dans lequel l'appel est proposé à vos employés. Si aucun de vos employés n'est disponible, l'appel peut être proposé à un centre d'appel externe. C'est ce qu'on appelle une fonction de débordement. De cette façon, vous vous assurez que vos appelants parlent toujours à un employé.

  • Automatisez votre service clientèle Répondre personnellement à chaque appelant est la meilleure forme de convivialité, mais si vous devez souvent répondre aux mêmes questions avec la même réponse, cela peut vous faire perdre beaucoup de temps inutilement. Là encore, le SVI offre une solution. Par exemple, vous pouvez enregistrer les réponses aux questions fréquemment posées sous forme de messages enregistrés, puis les proposer via un menu de sélection. Il est important que la question soit sans ambiguïté et que la réponse soit aussi claire et complète que possible. Après avoir diffusé la réponse enregistrée, vous pouvez toujours proposer à l'appelant d'être mis en relation avec un employé pour toute question supplémentaire.

  • Traitement de volumes d'appels élevés Les possibilités de routage automatique d'un SVI garantissent une utilisation optimale du temps de vos employés et permettent aux appelants de parler à quelqu'un plus rapidement. Un IVR peut gérer un nombre illimité d'appels simultanés, etmettre les appelants en attente si nécessaire. Si la file d'attente s'avère trop longue, vous pouvez offrir aux appelants la possibilité d'appeler un numéro d'urgence.messagerie vocale de parler. Votre opérateur ne pourra également traiter que les appels pour lesquels les appelants n'ont pas pu trouver de réponse dans le SVI. Plus votre SVI est bien configuré, plus votre opérateur a le temps de traiter ces exceptions à sa pleine satisfaction.

  • Donner un aperçu de vos conversations Pour accroître l'efficacité de votre service téléphonique, vous souhaitez recueillir le plus de données possible sur vos appels. Quelle est la fréquence des appels ? Quels sont les jours et les heures où il y a le plus d'appels ? D'où viennent la plupart des appelants ? Quel employé ou service reçoit le plus d'appels ? Combien de temps durent les appels ? Toutes les questions auxquelles vous ne pouvez pas donner de réponse claire manuellement. Le SVI, en revanche, peut le faire parfaitement et de manière totalement automatique. Avec votrestatistiques Un tableau de bord graphique clair vous donne un aperçu de ces statistiques et d'autres, ce qui facilite la fixation d'objectifs.

Les avantages d'un SVI

Comme vous pouvez le constater, un SVI offre beaucoup plus d'options qu'un central téléphonique classique. Que vous soyez un0800-,078-,un numéro localou même unnuméro à l'étranger Si votre numéro est connecté via le Belf Factory, vous aurez accès à toutes ces fonctions IVR et bien plus encore.

Mais quels sont les autres avantages d'un SVI ? Pourquoi aucun entrepreneur ou manager ne devrait ignorer ce système ? Examinons les avantages concrets qu'un SVI offre aux entreprises et aux organisations.

  • Augmenter la satisfaction des clients En commençant l'appel par un message de bienvenue amical et en ne transférant pas plus d'appels que nécessaire, les appelants aborderont déjà votre collaborateur avec une attitude beaucoup plus positive. Lorsque votre routage efficace garantit que vos appelants sont dirigés directement vers la bonne personne, leurs questions trouvent une réponse plus rapide et les problèmes peuvent être résolus immédiatement. Cela permet de satisfaire les clients et les employés.

  • Un travail plus efficace Si les appelants ont beaucoup plus de chances d'être mis directement en relation avec le bon employé, cela signifie également pour votre personnel qu'il recevra beaucoup moins de questions pour lesquelles il ne connaît pas la réponse ou pour lesquelles il doit renvoyer l'appelant à ses collègues. Cela signifie que les employés peuvent se concentrer sur leur spécialité et se développer plus en profondeur que s'ils devaient être subalternes. De cette manière, ils peuvent également résoudre les problèmes plus rapidement.

  • Réduit les coûts et est rentable Avec un système IVR bien conçu, la charge de travail de votre opérateur est beaucoup plus légère. Et comme vous répondez aux questions et résolvez les problèmes plus rapidement, vos employés ont plus de temps pour d'autres questions importantes. Le retour sur investissement pour votre service téléphonique est donc très élevé.

  • Renforce votre image Un traitement fluide et correct de vos appels téléphoniques montre que votre entreprise est une organisation professionnelle. Il inspire confiance à vos interlocuteurs.

Pourquoi choisir le Belfabriek ?

Vous pouvez, bien entendu, acheter votre propre système IVR. En dehors de l'investissement élevé, cela nécessite également beaucoup d'entretien et vous avez besoin d'un personnel spécialement formé pour faire fonctionner cet équipement. Heureusement, ce n'est plus nécessaire !

Tous les numéros de service gérés par le Beffroi sont connectés à notre propre système IVR basé sur le cloud. Lorsque vous nous confiez votre numéro, nous nous assurons qu'il est parfaitement connecté. Via votre panneau de contrôle en ligne ou nos applications mobiles, vous pouvez consulter les statistiques et les factures, et modifier les paramètres de votre numéro en un clin d'œil.

Mais il existe d'autres raisons pour lesquelles les entreprises et les organisations choisissent le Belfabriek. En voici quelques-unes.

  • Inscription rapide Que vous ayez un numéro dansAnvers ou un nombre dansSuisse s'il vous plaît, le Belfabriek fera en sorte que votre numéro soit actif dès que possible. Dans de nombreux cas, cela peut être fait en quelques jours ouvrables.

  • Un large éventail de fonctions Vous avez déjà vu les fonctions ci-dessus : un menu de choix, une file d'attente, une messagerie vocale,enregistrement des appelset ainsi de suite. Avec nous, vous bénéficiez d'un ensemble généreux de fonctions supplémentaires incluses en standard dans votre abonnement, que les autres fournisseurs ne sont que trop heureux de vous faire payer. La différence peut aller jusqu'à 150 € par mois !

  • Un investissement faible et clair Une redevance mensuelle fixe et modique vous donne accès à toutes nos fonctions IVR, que vous pouvez activer et désactiver ou personnaliser à votre guise. Tout ce que vous devez payer en plus est un faible coût par appel et par minute.

  • Gérez votre numéro 24/7 Où que vous soyez, vous pouvez toujours gérer votre numéro via votre tableau de bord en ligne ou l'application mobile. Activez ou désactivez instantanément des fonctions, modifiez le numéro de destination ou consultez vos statistiques en temps réel.

Saisissez votre numéro maintenant

Profitez de votre visite sur notre site pour enregistrer dès maintenant votre numéro de téléphone SVI. Choisissez en ligne parmi un large éventail de produits disponiblesNuméros 0800 (gratuit pour l'appelant),078 numéros (prix d'appel faible et fixe),numéros locaux dans tout le pays denuméros étrangers dans le monde entier.

Si vous avez des questions sur notre IVR ou sur d'autres aspects de notre service, n'hésitez pas à nous appeler. Via0800-77899 Connectez-vous à notre IVR et l'un de nos sympathiques collaborateurs vous parlera via le menu de sélection.

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