Verschil Call Center en Contact Center: Hoe Zit Het Precies?

In de wereld van klantcontact horen we vaak de termen "call center" en "contact center". Hoewel ze op elkaar lijken, is er een duidelijk verschil tussen deze twee die belangrijk is voor bedrijven die hun klantenservice willen optimaliseren.

In dit artikel leggen we uit wat het verschil tussen een call center en een contact center is, welke technologieën ze gebruiken, en hoe ze bijdragen aan klanttevredenheid. Zo krijg je een helder beeld van welk type callcenter of contactcenter het beste bij jouw organisatie past.

Wat is een callcenter?

Een call center richt zich vooral op telefonische communicatie. Een callcenter biedt ondersteuning bij het optimaliseren en verrijken van klantendatabases.

Medewerkers in een callcenter beheren inkomende gesprekken (zoals klanten die bellen met vragen of problemen) en maken uitgaande oproepen om bijvoorbeeld nieuwe klanten te werven of bestaande klanten te benaderen.

Een callcenter is vooral bekend om het afhandelen van grote hoeveelheden telefoongesprekken met als doel snelle en efficiënte ondersteuning te bieden. Callcenter medewerkers zijn meestal getraind in het afhandelen van telefoongesprekken en om complexe klantproblemen effectief op te lossen.

Callcenters maken vaak gebruik van callcenter software die helpt bij het routeren van gesprekken naar de juiste afdeling of het juiste teamlid.

Ook wordt er meestal gebruikgemaakt van interactive voice response (IVR), een systeem waarmee bellers via een keuzemenu snel naar de juiste medewerker worden geleid. Dit vermindert lange wachttijden en verhoogt de efficiëntie van het telefonische contact.

Callcenters zorgen voor professioneel telefoonsupport, wat belangrijk is voor de uitstraling van een bedrijf.

Wat is een contact center?

Een modern contact center gaat een stap verder dan het traditionele callcenter. Het contactcenter noemen we ook wel een multi-channel of omnichannel centrum, omdat het meerdere communicatiekanalen integreert.

Naast telefonische communicatie kunnen klanten via e-mails, sms berichten, sociale media en zelfs live chat contact opnemen met het bedrijf. Moderne contactcenters maken gebruik van API's voor integratie met andere services.

Deze kanalen worden naadloos geïntegreerd in één systeem, waardoor medewerkers een volledig overzicht hebben van eerdere interacties met klanten. Klanten moeten soms hun verhaal herhalen in callcenters, terwijl contactcenters dit voorkomen.

Contact centers maken verder gebruik van geavanceerde technologieën, zoals kunstmatige intelligentie (AI). AI-gestuurde chatbots en virtuele assistenten zijn belangrijke onderdelen van moderne contactcenters.

Ze kunnen routinetaken automatiseren en klanten sneller helpen. Kunstmatige intelligentie (AI) helpt contactcenters bovendien met het verwerken van enorme hoeveelheden data en het ontdekken van trends.

Daarnaast zijn geïntegreerde CRM-systemen standaard, waardoor klantgegevens en eerdere interacties direct zichtbaar zijn voor medewerkers.

Belangrijke verschillen tussen call center en contact center

Waarom is het verschil belangrijk?

Het verschil call center en contact center is van groot belang voor bedrijven die hun klantcontact willen optimaliseren.

Klanten verwachten tegenwoordig om via hun favoriete kanaal contact te kunnen opnemen. Een traditioneel callcenter met alleen telefonisch contact kan deze verwachtingen niet altijd waarmaken.

Moderne contactcenters bieden een breed scala aan digitale kanalen en zorgen voor een naadloze overgang tussen deze kanalen. Dit verhoogt de klanttevredenheid en zorgt voor een efficiënter klantcontact.

Daarnaast helpt een contactcenter om klantgegevens beter te beheren en te gebruiken. Door het integreren van klantgegevens uit verschillende kanalen kunnen medewerkers sneller en effectiever problemen oplossen en klanten persoonlijker benaderen.

Dit verhoogt de kans op tevreden klanten en een langdurige klantrelatie.

Voorbeelden van toepassingen

• Outbound callcenter: Gericht op het werven van nieuwe klanten, bijvoorbeeld via telefonische marketingcampagnes.

• Inbound call center: Gericht op het afhandelen van inkomende oproepen, zoals klantenservice en technische ondersteuning.

• Modern contact center: Integreert inkomende gesprekken met e-mails, sociale media, sms en live chat, waardoor klanten via meerdere kanalen geholpen kunnen worden.

Conclusie

Het verschil tussen een callcenter en een contact center zit vooral in de gebruikte communicatiekanalen en technologieën.

Waar een traditioneel callcenter zich richt op telefonische communicatie, biedt een modern contactcenter een breed scala aan kanalen en maakt het gebruik van geavanceerde technologieën om klantcontact te optimaliseren.

Voor bedrijven die klanttevredenheid willen verhogen en efficiënter willen communiceren, is een contactcenter vaak de beste keuze. Door de juiste technologie en goed getrainde werknemers kan klantcontact op een hoger niveau worden gebracht, wat uiteindelijk bijdraagt aan het succes van het bedrijf.