La différence entre les centres d'appels et les centres de contact

Des rangées interminables d'agents. Des cloisons entre les bureaux, accrochées avec des papiers importants et des photos de famille. Les statistiques de la journée sur un écran pour que tout le monde puisse les voir. Nous avons tous plus ou moins la même image d'un centre d'appels - ou devrions-nous l'appeler un centre de contact ? Dans cet article, nous répondons à la question du nom que doit porter votre centre d'appels. Nous expliquons également pourquoi il y a tant de confusion entre ces deux termes.

Mais avant d'aller plus loin, vous voudrez bien sûr voir les définitions de ces termes apparemment interchangeables. La différence entre un centre d'appels et un centre de contact réside dans le type d'interactions qui sont traitées.

Acentre d'appels est essentiellement un service qui se concentre sur les appels téléphoniques entrants et sortants.

Acentre d'appel est plus encore : outre les appels entrants et sortants, il traite les courriels, le courrier et les chats. Parfois, les écrans d'ordinateur sont partagés, comme dans les services d'assistance informatique.

Autres différences

La différence entre les types d'interaction entraîne également d'autres exigences. Par exemple, les agents doivent recevoir une formation distincte pour répondre aux courriers électroniques ou pour effectuer des appels par chat. Les grandes organisations réservent leurs agents à un seul type d'interaction, tandis que d'autres entreprises proposent à leurs agents un mélange d'e-mails et d'appels téléphoniques. Évidemment, tous les logiciels de centres d'appels ne sont pas en mesure de traiter les courriers électroniques ou les chats, de sorte qu'une extension du centre d'appels au centre de contact peut impliquer des changements informatiques coûteux.

Pourquoi y a-t-il une confusion ?

Depuis une quinzaine d'années, le nombre d'interactions par courrier électronique, de commandes en ligne et de demandes de devis a considérablement augmenté. Les entreprises qui traitent également ces canaux se distinguent par le terme de centre de contact. Le public étant habitué depuis longtemps à l'expression "centre d'appels", la différence semble particulièrement pertinente pour les entreprises elles-mêmes. Reste à savoir si le public adoptera un jour ce jargon en masse.

Il y a aussi des gens qui trouvent que le terme "centre d'appels" a une connotation négative. Ils associent un centre d'appels à des appels sortants intrusifs de la catégorie "ne m'appelez pas". Mais même si vous ne traitez que des appels et disposez donc d'un centre d'appels au sens strict du terme, vous n'avez pas à vous en préoccuper immédiatement. Un faible taux d'appel et un service impeccable font finalement plus pour votre image qu'un nom à la mode.