Le contact téléphonique reste le plus populaire auprès des consommateurs

Les développements dans le domaine de la communication se succèdent rapidement. Mais malgré la commodité du courrier électronique et du chat, il existe une forme de communication qui reste populaire : le "bon vieux" coup de téléphone.

Quel que soit le domaine dans lequel une organisation est active, les clients de presque tous les marchés semblent préférer le contact personnel. Cela est particulièrement vrai lorsqu'ils ont des questions ou veulent que des problèmes soient résolus.

Dans une enquête menée l'année dernière auprès des consommateurs américains, leBaromètre mondial du service client d'American ExpressUne enquête récente a révélé que 44 % des personnes préfèrent utiliser le téléphone lorsqu'elles ont besoin d'aide ou veulent retourner un produit. Le pourcentage passe à 51 % pour les questions plus urgentes ou difficiles.

Le contact personnel est important

Dans l'enquête, les consommateurs ont été interrogés sur les canaux de communication qu'ils préfèrent utiliser pour certaines questions. Plus la question est complexe, plus le besoin de parler à une "vraie" personne est grand. Par conséquent, le contact téléphonique l'emporte sur le contact électronique tel que le service par e-mail. Pourquoi ? Les gens pensent qu'ils peuvent expliquer leur problème plus clairement et le résoudre plus rapidement s'ils peuvent avoir une conversation interactive.

Pour vous, en tant qu'organisation, il s'agit d'informations très précieuses, dont vous pouvez tirer parti avec vos services téléphoniques. Vos clients voudront un contact personnel, surtout pour les questions urgentes.

Les clients sont heureux de payer pour un service parfait

Ce qui est peut-être encore plus intéressant, c'est que la même étude montre que les consommateurs sont prêts à payer davantage pour les entreprises dont le service à la clientèle est parfait. Autant que66 % des personnes interrogées sont prêtes à payer pour cela.Soit en payant davantage pour un produit ou un service, soit en payant un tarif d'appel plus élevé. Il est certainement payant d'optimiser votre service téléphonique.

Bien entendu, ce service tourne principalement autour de vos employés. Leur formation est donc essentielle. Un outil pour cette formation est l'une des fonctions supplémentaires offertes par le Belfabriek :Enregistrement des appels. Cette fonction vous permet d'enregistrer tous les appels afin de pouvoir les écouter plus tard à votre guise. Nous vous expliquons ci-dessous comment utiliser ces enregistrements à votre avantage.

Écoutez ce que les clients demandent

En écoutant les enregistrements audio des conversations, les responsables et les chefs d'équipe savent exactement ce qui se passe dans le service. Vous ne devez plus deviner, mais entendre quelles sont les questions les plus importantes. Vous pouvez l'anticiper en vous préparant, ainsi que vos employés, aux questions fréquemment posées.

Mieux traiter les plaintes

Comment gérer au mieux les clients difficiles ? Certains employés ont la patience et le tact nécessaires pour calmer les personnes les plus en colère. Écoutez ces conversations et recueillez des conseils pour former d'autres employés.

Vérifiez si les conversations se déroulent selon les règles

Vous formez vos employés pour qu'ils répondent aux appelants de manière aussi amicale et efficace que possible. Grâce à l'enregistrement des appels, vous savez s'ils travaillent dans le respect des règles et des accords. Un outil indispensable pour les entretiens de progrès et l'élaboration des besoins personnels de formation.

De nombreuses organisations vous ont précédé et utilisent leurs enregistrements sonores pour vérifier et améliorer la qualité des conversations menées.

En bref : avec l'enregistrement des appels, vous ne devinez plus la qualité de votre service téléphonique, mais vous savez exactement où se trouvent les points à améliorer.

Organisez votre service téléphonique dès aujourd'hui

Saviez-vous qu'à l'heure actuelle, la grande majorité des nouveaux numéros de service est saisie via Belf Factory ? En effet, nous sommes le champion absolu en matière de nombre de services, et ce pour une bonne raison. En adoptant une approche à grande échelle etun paquet généreux d'extras les détenteurs de numéros sont en mesure d'offrir un service téléphonique révolutionnaire. Si l'on ajoute à cela des connexions cristallines et sans interférences, le choix du Belfabriek est logique.

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