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Comment votre accessibilité téléphonique augmente votre chiffre d'affaires

Publié dans Contact client

La plupart des entrepreneurs pensent - à tort - que leur accessibilité est bonne. Un siteRecherche effectuée par Telefoonboek.nl auprès de 150 000 entreprises et 3 700 consommateurs donne une image très différente. Qu'est-ce que cela montre ? Pas moins de 60% des entreprises ne répondent presque jamais au téléphone pendant les heures de bureau.

L'étude présente des chiffres encore plus révélateurs. Par exemple, 30 % des consommateurs appellent pour une commande, un rendez-vous ou une réservation. Plus de 35 % des appelants veulent des informations sur un service ou un produit et 7 % veulent obtenir un devis. En d'autres termes, un pourcentage important des personnes qui appellent les entreprises sont prêtes à sortir leur porte-monnaie.

Combien de chiffre d'affaires vous manque-t-il ?

Chaque appel manqué est une opportunité manquée. Un simple calcul montre le préjudice financier que peut causer une mauvaise accessibilité.

Supposons que 15 % de vos appels aboutissent à une vente. Si 40 % de vos appels ne reçoivent pas de réponse, ce qui n'est pas un pourcentage anormalement élevé, vous perdez 4 % de vos ventes. Qu'est-ce que cela signifie en termes monétaires ? Supposons 2 000 appels par mois, dont 1 200 sont pris en charge, soit un taux de conversion de 15 %. Supposons que la valeur moyenne de vos ventes soit de 200 €, vous générez alors 36 000 € par téléphone. Cependant, ce chiffre est compensé par 800 appels sans réponse avec un potentiel de 120 ventes ou 24 000 euros de chiffre d'affaires supplémentaire.

Bien sûr, les chiffres exacts seront différents pour chaque entreprise, mais cet exemple de calcul fait mouche : plus votre accessibilité est mauvaise, plus vous perdez de chiffre d'affaires et les montants sont souvent plus élevés que prévu. Il est donc grand temps d'examiner de près votre accessibilité et de l'améliorer si nécessaire.

Qu'en est-il de votre propre accessibilité ?

Afin d'améliorer l'accessibilité de votre téléphone, vous devez d'abord examiner comment il fonctionne. La première étape consiste à surveiller vos statistiques. Les détenteurs de numéros à la Belfabriek en ont heureusement une bonne vue d'ensemble. Connectez-vous à My Belfabriek et cliquez sur Statistiques. L'écran qui s'ouvre est le tableau périodique, où vous pouvez voir les informations les plus importantes sur le trafic entrant en un coup d'œil.

Pour savoir combien d'appels ont été déconnectés avant que vous ou votre personnel ne puissiez répondre au téléphone, regardez sous la rubrique Top destination finale sur le total des appels les chiffres derrière le SVI. Vous trouverez ici les appels qui se sont terminés sur notre plateforme. En général, il s'agit d'appels de personnes qui ont raccroché sans faire de choix dans un menu de sélection, qui n'ont pas attendu dans la file d'attente ou qui, pour une autre raison, ont coupé l'appel avant que vous ou votre employé puissiez répondre au téléphone. Le nombre d'appels déconnectés est indiqué en tant que total et en tant que pourcentage du nombre total d'appels entrants dans la période que vous avez sélectionnée.

On ne peut jamais éliminer complètement ce type d'appel. Cependant, vous pouvez faire beaucoup pour maintenir le pourcentage de ces appels aussi bas que possible. Dans la pratique, on constate que le pourcentage moyen se situe entre 5 et 10 %.

Empêcher les appelants de raccrocher prématurément

Pour réduire votre taux de "raccrochage", vous pouvez calculer après combien de secondes les appelants se déconnectent en moyenne. Pour ce faire, vous divisez (voir IVR) le temps total que les appelants ont passé sur la plate-forme par le nombre d'appelants. Supposons que vous voyez 566 appels déconnectés avec une durée totale de 5 heures et 20 minutes. L'appel abandonné dure alors en moyenne 34 secondes. Il s'agit d'une donnée très importante qui vous permet de prendre des mesures. Selon les paramètres de votre numéro, il faudrait peut-être raccourcir le menu de sélection ou le texte de bienvenue, ou distribuer les appels de manière à ce que les appelants puissent parler à un opérateur dans les 34 secondes. La solution exacte variera d'un numéro à l'autre, mais armé de ces chiffres, vous saurez où commencer à vous améliorer et vous serez en mesure de mesurer l'effet de vos mesures.

Comment décevoir moins d'appelants

Vous vous demandez peut-être comment répondre plus rapidement aux appelants. Et que se passe-t-il si vous n'êtes pas en mesure de les servir immédiatement ? De Belfabriek vous offre plusieurs fonctionnalités supplémentaires qui vous aideront à réduire le nombre d'appels qui sont terminés prématurément. Nous vous présentons ci-dessous vos options. Vous pouvez les activer et les configurer séparément, mais c'est en combinaison qu'ils ont le plus d'effet.

File d'attente

Si vous voyez beaucoup d'appels IVR, il est sage dece poste pour l'activer. Cela place les appelants dans une file d'attente. Si le service est bon, les appelants sont prêts à attendre jusqu'à 10 minutes. Vous pouvez définir vous-même le temps d'attente maximum pour vos appelants. Si vos lignes sont toujours occupées à la fin de ce temps d'attente, alors cette personne mérite d'être appelée par vous.

Pouvez-vous également nous dire combien de lignes vous avez à disposition ? En nous indiquant le nombre de téléphones dont vous disposez pour répondre aux appels entrants, nous pouvons optimiser votre accessibilité.

Répondeur numérique

Si une personne reste en attente trop longtemps, donnez à cet appelant la possibilité de laisser un message indiquant son numéro de téléphone. Cela vous permet de rappeler à un moment plus calme. Avec lerépondeur numérique vous recevrez immédiatement les enregistrements sonores à l'adresse électronique souhaitée.

Texte de clôture et de bienvenue

Une autre cause de pourcentage élevé avec le SVI sont les appels à l'heure de fermeture, auxquels vous ne répondez évidemment pas. En indiquant clairement aux appelants dans un texte d'accueil quelles sont vos heures d'ouverture, vous réduisez le risque que cela se produise. Si quelqu'un appelle en dehors des heures de bureau, vous pouvez enregistrer un sous-titre codé avec, par exemple, un lien vers votre répondeur numérique.

Nous sommes heureux de vous aider

Avez-vous besoin d'aide pour configurer ces fonctions ou avez-vous des questions sur l'amélioration de votre accessibilité ? Nos spécialistes sont disponibles tous les jours ouvrables pour répondre à vos questions et configurer votre numéro de la meilleure façon possible. Vous pouvez nous joindre à0800-77899.

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