Tendances importantes en matière de service client pour le second semestre 2014.

Les clients se font de plus en plus entendre et discutent avec vous et entre eux par l'intermédiaire de canaux de plus en plus nombreux, et votre service clientèle ne doit pas rester inactif. Car dans cette société compétitive, rester immobile, c'est régresser. C'est pourquoi les gestionnaires avisés comme vous suivent de près les tendances et, si possible, les anticipent. Dans cet article, nous examinons les évolutions qui, selon les experts, auront une incidence sur le service à la clientèle.

Continuez à écrire

La tendance du marketing de contenu se poursuit fermement pour le reste de l'année. Pour vous distinguer de la concurrence, offrez des informations précieuses, un regard en coulisses et d'autres articles que vos clients aiment consulter. Le siteBlog du Beffroi est un bon exemple de marketing de contenu.

N'oubliez pas que la qualité est plus importante que la quantité ; il vaut mieux partager un tutoriel solide comme le roc une fois par mois que de poster un texte sans inspiration chaque semaine. Google devient plus intelligent et récompense les informations de qualité par un meilleur classement. N'ayez pas peur qu'un article soit trop long ; les lecteurs (et donc aussi le moteur de recherche) préfèrent les articles plus longs et de meilleure qualité. Les articles d'une longueur de 2 à 3000 mots ne sont plus une exception.

Soyez social

Les clients choisissent le canal par lequel ils vous contactent. Cela peut être votreTwitter-compte. Dans quelle mesure êtes-vous attentif à ces messages ? La différence avec un appel téléphonique entrant ou un courrier électronique est que d'autres utilisateurs peuvent voir la question ou la plainte. En outre, ils peuvent voir comment vous réagissez. Cela peut sembler plus grave que cela ne l'est, mais au lieu d'une menace, c'est une opportunité. Si vous agissez rapidement et de manière adéquate, vous marquez des points auprès des autres clients (potentiels) qui vous lisent.

Selon certaines rumeurs, Twitter et Google+ sont sur le point de décoller. Nous n'osons pas l'affirmer, mais nous sommes déjà représentés sur ces réseaux sociaux. Et qu'en est-il de votre organisation ?

Ga mobiel

L'utilisation des smartphones connaît une croissance explosive, mais peu d'entreprises ont réagi en proposant une version mobile de leur site web. Cela entraîne une frustration chez les clients, qui doivent faire défiler et zoomer beaucoup pour trouver les informations qu'ils souhaitent. Par conséquent, les organisations intelligentesapplications mobiles où les clients peuvent trouver les informations les plus importantes et effectuer des actions. Une nouvelle tendance est l'inclusion de boutons d'assistance qui permettent aux utilisateurs de poser une question par le biais d'un chat, ou aux clients d'être appelés par le service clientèle en quelques minutes.

Agir de manière proactive

Outre les tendances susmentionnées, un changement d'attitude des organisations est également perceptible. Au lieu d'attendre que les clients frappent à la porte avec des questions ou des problèmes, ils adoptent une approche préventive. Un appel proactif au service clientèle peut prévenir les problèmes et laisser une excellente impression aux clients. Ce n'est pas un effort inutile, d'ailleurs : derrière chaque plainte, il y a 26 clients qui se taisent, selon une étude de Lee Resources. En étant proactif, vous conservez davantage de clients.

Demandez à vos clients

Le crowdsourcing est une extension de l'approche proactive. Cela implique d'entamer un dialogue avec vos clients et de leur demander des idées pour améliorer votre service. C'est parfaitement possible via les médias sociaux, mais aussi par téléphone, que ce soit à l'arrivée ou au départ. Le trafic bidirectionnel dans le contenu, comme sur les blogs, est désormais la chose la plus normale du monde.

Enregistrer les conversations

Les multinationales et les grandes organisations le font depuis un certain temps, mais la possibilité d'enregistrer les appels téléphoniques est enfin accessible aux petites entreprises. En raison de son approche à grande échelle, le Beffroi peut offrir cette option à un prix fixe et bas. Avec la fonctionEnregistrement des appels vous disposez d'une sauvegarde des informations importantes et vous pouvez savoir si les appels atteignent le niveau de qualité souhaité. En bref : un outil indispensable pour améliorer votre service clientèle.

Gardez un œil sur les tendances

Les clients sont-ils gâtés ? Nous ne le pensons pas. Mais les entreprises ne cessent de relever la barre en proposant de nouveaux services et de nouvelles fonctionnalités. Veillez donc à rester au courant des nouveaux développements et à les anticiper dans la mesure du possible. Surce blog Vous pouvez lire les tendances les plus importantes qui peuvent influencer votre service clientèle. Inscrivez-vous pour recevoir nos articles automatiquement dans votre boîte aux lettres.