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Répondre au téléphone de manière correcte et professionnelle

Publié dans Contact client

Étiquette téléphonique pour les débutants : conseils pour un accueil téléphonique professionnel

Le téléphone, pour de nombreuses entreprises, est la porte d'entrée du premier contact. Il est donc d'autant plus important de savoir qui vous mettez au bout du fil. Le téléphone peut être une forme de contact très vulnérable. Comme nous ne pouvons pas nous voir, il est facile de mal interpréter quelque chose. C'est pourquoi il est encore plus important de faire correspondre l'attitude non verbale avec l'attitude verbale. Personne ne veut d'un mâcheur de chewing-gum au téléphone, et vous voulez bien sûr éviter cela en tant qu'entreprise. La satisfaction du client commence donc par l'apprentissage de la bonne étiquette téléphonique aux employés.

Accessibilité

Comme toute conversation téléphonique, elle commence par l'accessibilité. Rien n'est plus ennuyeux que de ne pas pouvoir joindre quelqu'un en tant que client. Cela peut sembler simple, mais c'est souvent le cas. En tant qu'entreprise, vous devez toujours être disponible aux heures que vous indiquez. Vous pouvez, par exemple, indiquer vos heures d'ouverture dans un message de bienvenue.

Si un client appelle, il doit répondre dans les trois sonneries. Le moment idéal se situe au niveau de la deuxième ou troisième bague. Les deux parties peuvent alors s'éclaircir la gorge et se préparer à l'appel.

Enregistrement

Tu décroches le téléphone, et puis quoi ? C'est un moment passionnant pour de nombreux nouveaux opérateurs téléphoniques. L'accueil est la réception du client, veillez donc à avoir un accueil sympathique. Faites une phrase complète et terminez par votre propre nom ou celui de l'entreprise. C'est drôle, mais vous le reconnaîtrez peut-être : notre cerveau semble encore s'adapter aux premiers mots et nous les ratons souvent. En mentionnant le nom à la fin, le client s'en souvient mieux et la conversation devient plus personnelle. Le client était-il dans la file d'attente ? Remerciez-le ensuite gentiment d'avoir attendu.

Écoutez

Comme pour le contact physique, il est important d'adopter une posture d'écoute active. Veillez à ce que le client entende que vous êtes là et ne pense pas que vous vous êtes égaré quelque part au milieu de la ligne. Par posture d'écoute active, nous entendons fredonner, répéter des mots ou répondre de manière affirmative. Assurez-vous que le client a toute votre attention et que vous n'êtes pas distrait par des collègues amusants ou d'autres facteurs environnementaux. Vous avez du mal à vous faire une idée de l'histoire du client ? Posez ensuite des questions de contrôle pour votre propre clarté et prenez des notes.

S'exprimer

Nous détestons le dire, mais il est bon de s'écouter de temps en temps. Et par là, nous ne voulons pas dire vos pensées, mais votre propre voix. Vérifiez si votre articulation est bonne, si vous parlez trop vite ou si vous donnez l'impression d'être fade. Le ton est également important, vous ne voulez pas énerver les gens en tant que soprano nasal. Il est également bon de laisser tomber les silences, il n'y a rien de mal à cela. Vous donnez l'impression de prendre le temps du client et de créer un espace pour réagir. Vous ne pouvez pas bien comprendre le client ? Indiquez-le également.

Transférer

Pour de nombreux clients, c'est l'une des plus grandes irritations. Mais souvent nécessaire pour aider le client du mieux possible. Si vous devez commettre ce "péché", expliquez au client ce que vous allez faire. Expliquez pourquoi vous allez passer l'appel et à qui. Lorsque vous passez l'appel, assurez-vous qu'il y a un transfert chaleureux vers un collègue. Donnez une brève explication afin que le client n'ait pas à réexpliquer toute l'histoire en détail. Avant de passer l'appel, clôturez la conversation avec le client. Vous n'arrivez pas à joindre votre collègue ? Ramenez ensuite le client et expliquez-lui la situation. Demandez plus de temps pendant l'appel, prenez note du rappel ou demandez au client de rappeler plus tard.

Attente

L'autre grande irritation des clients est l'attente. De nombreuses entreprises mettent de la musique d'attente. Cela peut être amusant, à condition que le client ne doive pas écouter la même chanson douze fois. Veillez à ce que le temps d'attente soit le plus court possible. Parfois, vous avez besoin d'un peu plus de temps et vous devez régler quelque chose, puis ramener le client et lui expliquer. Lorsque vous reprenez le client, appelez-le toujours par son nom et remerciez-le d'avoir attendu, puis reprenez la conversation là où vous l'avez laissée. Avez-vous tout essayé à ce stade et ne pouvez rien faire ? Ensuite, faites une note de rappel ou demandez au client de rappeler plus tard.

Collecte d'informations

Les informations que vous obtenez du client sont essentielles pour l'aider de la meilleure façon possible. Par conséquent, prenez des notes pour vous-même et posez des questions ouvertes pour obtenir la meilleure image possible. Il est parfois nécessaire de mettre fin à l'appel et d'enquêter davantage. Si tel est le cas, indiquez le délai dans lequel vous rappellerez.

Plaintes

C'est toujours délicat. Une plainte est toujours une mauvaise nouvelle, et jamais positive. Sachez que ces conversations sont généralement désagréables. Par conséquent, restez toujours calme et professionnel. Restez toujours poli avec le client et résumez la plainte. Montrez votre compréhension et votre volonté de prendre des mesures supplémentaires. Un collègue ou une autre entreprise ont-ils commis une erreur ? Restez professionnel et ne les rabaissez pas.

Terminer la conversation

Lorsque vous estimez que la conversation peut être terminée, répétez et résumez la conversation. Indiquez les mesures qui sont prises. Vérifiez si vous pouvez faire autre chose et si tout est clair. Remerciez le client par son nom et souhaitez-lui une bonne journée. Attendez toujours et laissez le client raccrocher en premier.

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