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Hoe u veelgestelde vragen telefonisch sneller beantwoordt (image)

Comment répondre plus rapidement aux questions fréquemment posées par téléphone

Publié dans Contact client

Les organisations utilisent un numéro d'entreprise ou de service pour toutes sortes de raisons. Mais il y a une raison commune à tous : avec un numéro de téléphone professionnel, ils peuvent mieux servir leurs clients.

Grâce à l'appel national - et, le cas échéant, aux tarifs d'appel avantageux - vous invitez davantage de personnes à vous appeler. Vous remarquerez que les appelants ont des questions, dont certaines reviennent fréquemment.

Dans cet article, nous vous montrons comment répondre plus facilement et plus rapidement à ces questions fréquemment posées. Cela soulage la pression sur votre personnel, vous permet d'avoir des heures d'ouverture plus longues et augmente la satisfaction des clients. Dans le plan suivant, nous allons voir, étape par étape, comment vous pouvez automatiser certaines parties de votre service téléphonique, en utilisant les fonctions pratiques auxquelles vous avez accès en tant que client Belfabriek.

Première étape : faire le point

Avant de commencer à redécorer votre numéro de téléphone, il est important de savoir quelles questions les appelants vous poseront. Dressez une liste de ces questions et examinez-les attentivement. Il n'est pas possible de répondre rapidement à toutes les questions. Par exemple, les clients peuvent avoir des informations spécifiques sur leur compte, leur dossier ou leur contrat qui obligent votre personnel à consulter manuellement le système. D'autre part, il peut y avoir des questions générales que de nombreux clients posent et auxquelles la réponse est toujours la même. Nous travaillons avec ce type de questions.

Étape 2 : Répondre automatiquement ou personnellement ?

L'idée est de guider vos clients à travers un menu d'appel jusqu'à la réponse à leur question aussi rapidement que possible. Les questions sont généralement classées par catégories, par exemple sur la facturation, les conditions générales, la livraison ou les questions de nature technique. Vos employés peuvent y répondre, mais dans certains cas, il est également possible de répondre aux questions par le biais d'un message texte automatisé. Il se peut que, dans votre situation, un mélange des deux approches soit le plus logique.

Étape 3 : Concevez votre nouvelle structure de menu

Maintenant que vous savez quelles sont les questions les plus fréquemment posées et celles auxquelles vous pouvez répondre automatiquement, il est temps de concevoir votre nouvelle structure de menu. Les clients de Belfabriek ont accès à toutes sortes de fonctions pratiques que vous pouvez intégrer à cette structure :

  • Texte du message : Avec un texte préenregistré, vous donnez à vos interlocuteurs les informations dont ils ont besoin.

  • Répondeur numérique : Permettez à vos interlocuteurs de laisser un message, par exemple leur adresse s'ils veulent que quelque chose leur soit envoyé ou leur question s'ils appellent en dehors des heures de bureau.

  • Menu de sélection : Laissez les appelants indiquer, à l'aide de leur touche de numéro, à qui ils souhaitent parler ou quelle question ils souhaitent obtenir une réponse.

Lors de la conception de votre menu, il est important de ne pas fatiguer vos interlocuteurs. La plupart des gens tolèrent deux choix consécutifs dans un menu d'appel, mais une structure dans laquelle ils doivent choisir plus souvent peut conduire à la frustration et vous voulez éviter cela. Il y a aussi des personnes qui préfèrent, dans tous les cas, s'adresser en personne à l'un de vos collaborateurs. Nous vous conseillons d'intégrer cette option dans votre menu de sélection de manière standard, par exemple comme la dernière des options.

Vous avez besoin d'une fonction supplémentaire ?

Dans la première étape, nous avons indiqué qu'il n'est pas possible de répondre automatiquement à toutes les questions. Ce n'est pas tout à fait vrai, car notre système de réponse vocale interactive (RVI) permet d'établir des liens avec votre base de données. Là où nos fonctions standard s'arrêtent, notre Op-maat-switching va plus loin. Comme son nom l'indique, nous construisons ces fonctions sur mesure pour nos clients. Par exemple, nous avons permis au numéro de service d'une banque de communiquer automatiquement le solde du compte d'un client et à un fournisseur d'énergie de transmettre les relevés de compteur aux utilisateurs.

Imaginez le temps que vous pourriez libérer pour vos employés si vous pouviez automatiser ce type de demandes d'informations. Si vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités techniques des circuits personnalisés, veuillez nous contacter. contactez-nous via le tél. 0800-77899.

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