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3 façons de rendre votre menu de sélection encore meilleur

Publié dans Contact client

Depuis des années, nous démontrons à nos clients qu'un routage d'appels parfaitement conçu entraîne une plus grande satisfaction des appelants et du personnel, plus d'appels et plus de chiffre d'affaires.

Les chercheurs et consultants américains J.D. Power ont récemment publié une étude qui montre qu'une telle30 % de l'expérience totale du client avec une organisation est acquise lors de l'acheminement des appels téléphoniques..

Une bonne raison, donc, de se pencher sur les erreurs les plus courantes commises lors de la mise en place d'une solution très répandue pour l'acheminement des appels : lamenu de sélection.

Bien entendu, nous indiquons également comment vous pouvez prévenir ou résoudre ces erreurs pour votre numéro de service.

1. Trop d'informations

La première impulsion de nombreux nouveaux clients est d'inclure effectivement tous les départements et employés de l'organisation dans le menu de sélection. Le résultat est souvent un menu si compliqué que les appelants ne voient plus la forêt pour les arbres.

Le résultat est que les appelants abandonnent ou se retrouvent avec le mauvais employé et doivent être mis en relation avec la ligne suivante.

Comment éviter cela ?

Votre menu de sélection est le point de départ du contact entre votre client et votre organisation et ne doit donc contenir que le plus nécessaire.

Vous devrez donc dresser une liste des questions les plus courantes. La meilleure façon de découvrir ces questions et ces besoins est deenregistrer des conversations et d'en faire le bilan.

Sur la base de la liste des questions les plus fréquentes que vous aurez ainsi compilée, vous pourrez rapidement déterminer les options dont vous avez besoin, leur ordre dans le menu, mais aussi la manière dont vous devez présenter ces options dans le texte de la voix off.

Le menu de sélection idéal offre une option appropriée pour 80 % des questions les plus courantes avec le moins d'options possible.

Une fois que vous avez fait cela, ne désactivez pas l'enregistrement des appels ! En écoutant régulièrement et de manière aléatoire les appels, vous verrez rapidement si le menu doit être adapté aux nouvelles questions ou aux nouveaux besoins de vos interlocuteurs.

2. Informations incorrectes ou inutilisables

Selon l'étape à laquelle se trouve votre interlocuteur dans ce que l'on appelle le parcours client, il aura des questions différentes et souvent prévisibles.

Par exemple, il y a de fortes chances qu'une personne appelant une compagnie aérienne dans les semaines précédant le départ d'un vol qu'elle a réservé veuille modifier sa réservation ou trouver des informations spécifiques sur ce vol.

Plus généralement, un contact existant de votre organisation aura des questions différentes et appellera pour des raisons différentes de celles d'une personne qui n'est pas encore cliente et qui appelle pour la première fois.

Cela est souvent anticipé en demandant aux clients de saisir un numéro de client au début de l'appel, par exemple.

Bien que cela fonctionne raisonnablement bien, tout le monde n'a évidemment pas toujours ce numéro à portée de main. Parfois, ces numéros sont tout simplement trop longs et difficiles à composer. Dans une telle situation, un nombre important d'appelants devront toujours faire leur propre choix ou être mis en relation avec l'un de vos collaborateurs.

Comment résoudre ce problème ?

Une meilleure façon de traiter ce problème, qui ne nécessite aucune action de la part de l'appelant, consiste àavoir un lien fait par nous entre le routage de votre numéro de service et votre système CRM. Si le numéro de téléphone de l'appelant figure dans votre CRM, nous acheminons l'appel différemment que si le numéro n'y figure pas. Nous pouvons même répondre à des données telles que le dernier contact ou l'historique des achats.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ces possibilités, n'hésitez pas à nous contacter.

3. Geen self-service

Aussi bien conçu que soit votre menu de sélection, rien n'est plus frustrant qu'un menu où il manque l'option de parler directement à un membre du personnel.

Vous vous souvenez des 80 % dont nous avons parlé plus tôt ? Nous n'avons donc pas couvert 20% des questions de nos interlocuteurs avec les options que nous avons proposées. Donc ces appelants vont tous choisir cette option.

La solution

Par conséquent, offrez toujours la possibilité de parler directement à un employé dans le premier menu.

En réécoutant régulièrement les appels entrants délivrés via cette option, vous pouvez encore optimiser votre menu de sélection.

Optimisez votre menu de sélection

La mise en place d'un menu de sélection parfait n'est jamais une tâche ponctuelle. Votre organisation est sujette à des changements, les demandes et les besoins de vos clients évoluent, et vous constaterez donc que, de temps à autre, vous devrez apporter une modification au menu de sélection ou à votre itinéraire.

Vous pouvez faire beaucoup de choses vous-même dans votre site webMon Beffroi tableau de bord. Bien entendu, vous pouvez également contacter nos experts à tout moment.

Conseil supplémentaireAjoutez toujours unfile d'attenteet unvoice2email de l'option de rappel.

Enfinun autre conseil. Les appels ne peuvent pas toujours être transmis immédiatement parce que votre employé est déjà en ligne ou ne peut tout simplement pas répondre au téléphone à ce moment-là. Avec unfile d'attente Vous pouvez faire en sorte que vos appelants soient automatiquement mis en attente. Si la file d'attente est trop longue, vous pouvez transférer les appelants vers la messagerie vocale ou utiliser une fonction de rappel pour que le client soit automatiquement rappelé dès que votre employé est à nouveau disponible.

De cette façon, vous réduisez au maximum le temps que vos appelants passent dans le SVI et vous leur donnez toujours le sentiment d'avoir été bien servis.

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