Externalisation du centre de contact ou du centre d'appels

L'un des facteurs qui a contribué à la mondialisation est l'externalisation : l'externalisation des services vers des centres d'appels dits "tiers". Les coûts fixes de ces centres d'appels sont partagés par plusieurs clients, ce qui en fait une solution intéressante même pour les faibles volumes d'appels.

Dans les entreprises qui se consacrent entièrement au contact téléphonique, le personnel est bien formé et possède une grande expérience de toutes sortes de situations d'appel. Un tel centre d'appels est plus efficace et vous permet de vous concentrer sur votre activité principale.

Pourquoi externaliser ?

Certaines des plus grandes entreprises belges et néerlandaises, suivant l'exemple des multinationales, ont choisi de confier leurs contacts avec la clientèle à des centres d'appels. Il s'agit d'une décision importante, mais en raison des nombreux avantages de l'externalisation, ne pas agir signifie passer à côté de toutes sortes d'opportunités. Pour les raisons suivantes, les organisations externalisent leurs opérations téléphoniques.

• Qualité
  Grâce à leur concentration sur le travail par téléphone, les centres d'appels spécialisés maintiennent un niveau de qualité élevé. Les employés ont été soumis à un processus de sélection rigoureux, ont reçu une formation adéquate et - dans de nombreux cas - ont des années d'expérience. Ils peuvent reprendre les activités de votre centre d'appels en un rien de temps.

• Soulager vos employés
  Pour gérer son propre centre d'appels, il faut non seulement des agents, mais aussi des chefs d'équipe et des gestionnaires. L'externalisation soulage la pression sur ces superviseurs et vous permet de les déployer à des postes stratégiques.Facilement évolutif
  Vous avez une campagne importante ou votre entreprise est en pleine croissance ? Trouver et former du personnel n'est pas une mince affaire, mais les centres d'appels sont spécialisés dans ce domaine. En travaillant à plus grande échelle, ils peuvent déployer le personnel avec plus de souplesse et répondre plus rapidement à la croissance soudaine de votre entreprise.

• Des heures d'ouverture plus longues
  Lorsque votre centre d'appels est situé dans un autre fuseau horaire, il est plus facile de commencer tôt ou de travailler tard. En travaillant avec des équipes ou des centres d'appels situés dans plusieurs fuseaux horaires, vous pouvez même offrir un service 24 heures sur 24.

• Idéal pour les tests
  Si vous souhaitez proposer un nouveau produit ou service, un centre d'appels tiers est un choix sûr pour un test à petite échelle. Une fois que vous avez une idée claire de la faisabilité, formez votre propre personnel avec les connaissances et l'expérience acquises par le centre d'appels tiers.

• Moderne technologie
  Des centres d'appels spécialisés veillent à ce qu'ils restent à jour. Vous bénéficiez d'une technologie moderne et de connexions cristallines sans avoir à réaliser vous-même des investissements élevés.

Centre d'appel tiers : faire appel à une partie externe

Un centre d'appels tiers travaille pour plusieurs clients et est à l'aise dans les appels de helpdesk, de ligne de commande et de télémarketing. Ces centres d'appels exploitent de nouvelles destinations offshore, dont votre entreprise peut tirer parti. Une fois l'infrastructure en place et le personnel formé, vous pouvez vous tourner vers ces centres d'appels tiers pour externaliser vos opérations téléphoniques.

De nombreuses entreprises belges ont choisi une destination spécifique, ou sont même actives dans plusieurs sites offshore. Parce que ces centres d'appels sont hautement spécialisés et disposent de toute l'infrastructure nécessaire, ils constituent souvent le choix logique pour les entreprises qui souhaitent externaliser leur contact avec la clientèle.

Exemples de centres d'appels tiers

Vous comprenez ce qu'est l'externalisation, mais vous aimeriez en voir quelques exemples. C'est compréhensible. C'est pourquoi nous avons répertorié un certain nombre d'entreprises et de sites ci-dessous. Bien entendu, il ne s'agit là que d'un petit échantillon des possibilités. Le nombre d'entreprises belges qui demandent l'aide de centres d'appels situés de l'autre côté de la frontière ne cesse d'augmenter.

• Le groupe ETB et Unamic/HCM fournissent enTurquie Service clientèle et télémarketing pour des clients importants, notamment Sanoma Media, Bol.com et Samsung.

• IBM et Lufthansa sous-traitent à des centres d'appels au Cap,Afrique du Sud.

• Unamic/HCM a enSuriname un centre d'appels, au service des clients de Wehkamp, Ziggo et Eneco, entre autres.

• Kontactel fait du télémarketing pour toutes sortes de clients, deMaroc (Tanger).

Centre d'appels captif : allez vous-même à l'étranger

Si vous préférez garder un contrôle maximal sur votre centre d'appels ou votre centre de contact, vous pouvez trouver et former votre propre personnel de centre d'appels. La distance physique entre le centre d'appels et votre propre site n'a pas d'importance ici. Plusieurs entreprises ont ouvert à cette fin des centres d'appels captifs à l'étranger. Dell, par exemple, a récemment déménagé son département néerlandophone dans un tout nouveau parc d'affaires de la ville marocaine de Casablanca.

Il va sans dire que les entreprises ne prennent aucun risque avant d'ouvrir un centre d'appels à l'étranger. Dans la pratique, les centres d'appels captifs à l'étranger sont principalement mis en place pour les multinationales, qui choisissent également de desservir plusieurs zones linguistiques à partir d'un seul centre d'appels.

Dans le prochain article, nous examinerons de plus près ce que vous devez prendre en considération lorsque vous souhaitez externaliser le travail de votre centre d'appels.