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Enregistrer des appels téléphoniques sur un téléphone fixe [Comment faire].

Lorsque vous êtes en contact avec des clients par téléphone, la manière de procéder varie d'une conversation à l'autre. Il y a des moments de contact qui se passent vraiment parfaitement, avec un client très heureux à la clé. Mais il y a aussi des conversations dont, avec le recul, vous auriez aimé qu'elles se déroulent différemment. Vous voulez éviter autant que possible un client en colère ou une relation client qui a été aidé de la mauvaise façon. Pour prévenir ces situations, en s'y entraînant, les enregistrements de conversations peuvent être très utiles. Mais est-ce autorisé ?

Qu'est-ce que la fonction d'enregistrement des appels ?

Nous entendons souvent cette phrase au début d'un appel téléphonique avec, par exemple, le service clientèle : "Cet appel peut être enregistré à des fins de formation". Il s'agit d'un message dans lequel l'appelé indique qu'il peut donc enregistrer les conversations, et il précise également pourquoi les conversations sont enregistrées. Dans ce cas, pour les utiliser à des fins de formation.

L'enregistrement des appels, par exemple avec un numéro de ligne fixe via VoIP, est une fonction supplémentaire offerte avec l'abonnement Belfabriek VoIP. Lorsque cette option est activée, la conversation est enregistrée et stockée dans le nuage. Ils peuvent y être téléchargés, pour être utilisés à des fins de formation ou autres.

Pourquoi enregistrer une conversation ?

L'enregistrement des conversations peut être très important pour l'amélioration continue des services. Les conversations gênantes peuvent être analysées en profondeur et les enregistrements peuvent être utilisés pour évaluer la situation en interne : comment les choses ont-elles pu mal tourner et comment pouvons-nous éviter que cela ne se produise à l'avenir ? L'enregistrement peut également être utilisé à des fins de formation. La conversation a été si exemplaire qu'elle constitue un exemple parfait pour que les employés entendent par eux-mêmes comment une telle conversation peut se dérouler et comment elle peut être améliorée.

Toutefois, il peut aussi y avoir des raisons légales d'enregistrer une conversation téléphonique. Cela peut être le cas, par exemple, lors de la prise de rendez-vous par téléphone ou lors de la souscription d'un abonnement. Comme une signature par téléphone n'est pas possible, une confirmation enregistrée peut alors servir de preuve légale de l'accord.

L'enregistrement des conversations téléphoniques est-il autorisé en Belgique ?

Il n'existe pas en Belgique de loi spécifique interdisant l'enregistrement des conversations téléphoniques. Cependant, de nombreuses lois sur la protection de la vie privée rendent impossible l'utilisation de ces enregistrements. Il est donc conseillé de n'utiliser l'enregistrement des conversations qu'à deux fins différentes : pour l'enregistrement des accords et à des fins de formation. Assurez-vous que les raisons de l'enregistrement des conversations sont parfaitement justifiées et documentées, et informez les clients à l'avance.

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