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5 façons d'augmenter la conversion des appels entrants

Publié dans Contact client

Avec un Numéro de service 0800 ou numéro national vous êtes plus visible pour votre groupe cible. Mais comment l'utiliser pour augmenter votre chiffre d'affaires ? Avec quelques petits ajustements, vos employés peuvent tirer encore plus de profit de vos appels entrants.

Les conseils et stratégies suivants s'appliquent aussi bien aux petites qu'aux grandes entreprises. Vous appliquez peut-être déjà certains d'entre eux, mais la combinaison des cinq donne les meilleurs résultats.

1. Sachez ce que vous voulez dire

Vous connaissez sans aucun doute votre groupe cible. Vous savez quelles sont les questions et les doutes de vos clients (potentiels), à quoi ils consacrent leur argent et leur temps libre et à quoi ils sont sensibles. Avec ces connaissances en tête, vous pouvez créer un script d'appel qui fournit à vos employés une réponse à chaque question. Comme vous ne voulez pas traiter vos appelants comme des tapis roulants, il est important que vos agents mettent ce script de côté après l'avoir étudié. Ils peuvent ainsi apporter leur propre contribution à la conversation et donner l'impression d'être plus personnels. Et cela nous amène au point suivant.

2. Soyez humain

Les clients nouveaux et existants savent que vous voulez leur vendre quelque chose. Il n'est donc pas nécessaire de le masquer frénétiquement. Même si vos employés ont un script d'appel sur leur tableau d'affichage et ont toujours leurs réponses prêtes, encouragez-les à ajouter une touche personnelle à la conversation. Cela peut se faire en faisant preuve de compréhension, en faisant un commentaire sur les nouvelles ou la météo et en n'ayant pas peur de rire. La vente par téléphone est une affaire de relations personnelles et vous avez plus de chances de réussir si vous établissez une relation avec votre interlocuteur.

3. Posez des questions ouvertes

Chaque client est unique. Un script peut être un bon point de départ, mais c'est tout. Chaque client réagit différemment à différents stimuli. Pour mieux le connaître et éviter que la conversation ne se termine brusquement, il est bon de poser des questions ouvertes. Donc pas de questions auxquelles votre interlocuteur peut répondre par oui ou non, mais des questions qui commencent par exemple par "comment", "pourquoi", "dans quelle mesure", "quoi" ou "pourquoi".

4. Soulignez les avantages

Les émotions sont de puissants déclencheurs d'achat. Lors de la promotion d'un produit ou d'un service, il est important de mentionner les avantages plutôt que les caractéristiques. Assurez-vous que cette liste ne semble pas trop répétitive, mais faites une pause entre les avantages. De cette façon, vous donnez à votre client la possibilité de laisser le bénéfice s'imprégner. Cela vous permet également d'évaluer la réaction du client et éventuellement d'en tirer parti par la suite.

5. Demandez une référence

Que l'appel débouche ou non sur une transaction, demandez à l'appelant une référence. Connaît-il quelqu'un qui pourrait être intéressé par votre offre ? Même si seulement un appelant sur dix donne le nom d'une personne potentiellement intéressée, vous avez toujours une chance de réaliser beaucoup plus de ventes. En effet, il est beaucoup plus agréable de mentionner le nom d'un membre de la famille, d'un ami ou d'une relation d'affaires que d'effectuer un appel à froid.

Comment appliquer ces conseils en passant presque inaperçus ?

L'application de ces conseils ne se fait pas du jour au lendemain. Vos employés devront s'y habituer. Pour éviter de devoir organiser de nouvelles séances d'entraînement, vous pouvez, par exemple, mettre en œuvre un conseil par semaine. La fonction Enregistrement des appels vous aide à contrôler le respect de vos nouvelles directives.

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