Duitsland
Frankrijk
Italië
Nederland
Oostenrijk
Polen
Spanje
Verenigd Koninkrijk
Verenigde Staten
ZwedenJe gaat zaterdag op tv. Bel ons donderdag.
Een uitzending, een campagne of een virale post verveelvoudigt je gespreksvolume binnen een paar minuten. Weten wij het van tevoren, dan staat je lijn erop ingericht voordat het eerste gesprek binnenkomt — capaciteit gereserveerd, wachtrij afgestemd, overloop klaar, en iemand die meekijkt terwijl het gebeurt.
De vraag die we vooraf stellen: hoeveel bellers verwacht je? Daar reserveren we de lijnen op.
Zaterdag 20:00 — 20:45 · voorbeeld
piek actief
- Binnengekomen
- 1.284
- Beantwoord
- 61%
- Bezettoon
- 0
Wat niet meteen opgenomen wordt, komt in de wachtrij of bij de overloopbestemming.
Drie manieren waarop een goede campagne alsnog mislukt
Het geld is al uitgegeven voordat de telefoon gaat. Dat is precies wat een piek zo duur maakt.
Een bezettoon na een advertentie
Je hebt betaald om die beller aan de lijn te krijgen. Hij hoort een bezettoon, belt niet terug en gaat naar de volgende in de zoekresultaten. De kosten zijn gemaakt, het gesprek niet.
Niemand wist dat het vanavond zou zijn
Marketing plant de uitzending, de telefoon hoort het achteraf. De wachtrij staat op drie minuten, er is geen overloop, en het bericht gaat nog over gewone openingstijden.
Pas maandag zie je wat je gemist hebt
Tijdens de piek weet niemand of het goed gaat. Dat er tweehonderd bellers zijn afgehaakt, blijkt uit een rapport op maandagochtend — als de campagne al voorbij is.
De bezettoon is duurder dan de campagne
Bij een piek gaat het niet om telefonie maar om wat je al hebt uitgegeven om die telefoon te laten rinkelen.
Vooraf
Zendtijd, advertentiebudget, een campagne die maanden voorbereiding kostte. Elke beller die doorkomt is een rendement op dat bedrag. Elke beller die afhaakt is het verlies ervan — bovenop het gemiste gesprek.
Achteraf
De capaciteit om die gesprekken aan te nemen is een fractie van wat het kostte om ze op te wekken. Dat maakt de rekensom simpel, en het is de reden dat dit vooraf regelen bijna altijd de moeite waard is.
Je nummer draait niet op een fysieke lijn in je meterkast die vol kan raken, en er zit geen centrale tussen die bij drukte gesprekken laat vallen. Maar capaciteit is niet oneindig: hoeveel gesprekken er tegelijk binnen kunnen komen, is een aantal lijnen dat we voor je reserveren. Daarom begint dit met een vraag — hoeveel bellers verwacht je? — en niet met een knop.
Drie dagen van tevoren is genoeg
- 01
Je meldt de piek aan
jij, voorafWanneer, hoe lang, en vooral: hoeveel bellers je verwacht. Op dat aantal reserveren we de lijnen. Een uitzending om acht uur ’s avonds vraagt iets anders dan een campagne die drie weken loopt.
- 02
Wij reserveren de capaciteit
wij, voor de piekHet aantal lijnen wordt vastgezet, de wachtrij op het verwachte volume afgestemd, er komt een tijdelijke overloopbestemming bij en desgewenst een apart bericht dat uitlegt dat het druk is.
- 03
Je kijkt live mee
tijdensTijdens de piek zie je wat er binnenkomt, wat beantwoord wordt en wat naar de overloop gaat — zodat je nog tijdens de avond kunt bijsturen in plaats van het maandag te lezen.
Na afloop gaat alles terug naar je normale instellingen. Je vaste routering wordt niet aangeraakt.
Wat er met de beller gebeurt die niet meteen aan de beurt is
Hoe lang iemand wacht
max. wachttijdDe maximale wachttijd voordat de beller ergens anders heen gaat. Bij een piek zet je die korter dan normaal: doorstroming is dan belangrijker dan volgorde.
Waar de overloop heen gaat
overloopNaar voicemail, naar een terugbelverzoek, naar een extra team of naar een tweede nummer. Tijdelijk, alleen voor deze piek.
Wat de beller hoort
tijdelijk berichtEen apart bericht voor deze avond — dat het druk is, wat de verwachte wachttijd is, of dat ze morgen beter uitkomen.
Wie er meekijkt
live zichtWie tijdens de piek het live-overzicht voor zich heeft, en wie er gebeld wordt als het anders loopt dan verwacht.
Wat klanten hierover vragen
Dan geldt de capaciteit die voor je staat gereserveerd, en die is afgestemd op je normale drukte. Komt er ineens veel meer binnen, dan vangt de wachtrij het eerste stuk op en loopt de rest naar je overloopbestemming. Dat werkt, maar het is minder dan wat er mogelijk was geweest met een paar dagen voorbereiding — en niemand kijkt live mee.
Een paar werkdagen is ruim voldoende. Gaat het om een campagne van weken in plaats van één avond, dan kijken we ook naar de verdeling over de dag — een tv-piek duurt twintig minuten, een radiocampagne spreidt zich uit.
Nee. De tijdelijke opvang komt naast je vaste routering te staan en verdwijnt daarna weer. Je nummers, extensies en doorschakelingen blijven zoals ze zijn.
Ja. Bestemmingen wijzig je realtime, dus loopt het anders dan verwacht, dan schuif je gesprekken naar een ander team zonder ons te bellen. Vraagt het om een andere opzet van de flow, dan is dat wel werk dat wij doen.
Zoveel als er lijnen voor je gereserveerd staan. Dat is geen technische grens van het platform maar een afspraak: je zegt hoeveel bellers je verwacht, wij zetten de capaciteit erop. Voor een tv-piek is dat een ander getal dan voor een gewone dinsdag, en daarom is dit een gesprek vooraf in plaats van een schuifje in het dashboard.
Ja. De gespreksstatistieken tonen per nummer hoeveel gesprekken er per uur binnenkomen en waar de drukte zit, en een nieuw gesprek staat er binnen een paar minuten in. Via de API haal je dezelfde oproeplogs en statistieken per nummer op in je eigen dashboard.
Ja. Je stelt een eigen welkomstbericht in voor piekmomenten dat bellers informeert over langere wachttijden en hen vraagt aan de lijn te blijven, waardoor verwachtingen duidelijk zijn en minder mensen voortijdig ophangen.
Wanneer is het zover?
Geef de datum door en hoeveel bellers je verwacht, dan reserveren we de capaciteit en zetten we de opvang klaar.
