Duitsland
Frankrijk
Italië
Nederland
Oostenrijk
Polen
Spanje
Verenigd Koninkrijk
Verenigde Staten
ZwedenWie dienst heeft, krijgt de telefoon.
Het dienstrooster bepaalt waar de oproep heen gaat — niet een instelling die iemand op vrijdagmiddag moet onthouden. Ruilt er iemand, of valt er iemand uit, dan pas je het rooster aan en is de wijziging meteen actief.
Ontwikkeld voor piketdiensten in de zorg. Inmiddels ook in gebruik bij ICT-storingslijnen en beveiliging.
Weekenddienst · spoedlijn 078 12 12 12
realtime
- Week 38
- Dr. Peeters ma–vr
- Dr. Yilmaz za–zo
- Week 39
- Dr. Yilmaz ma–vr
- Dr. Peeters za–zo
- Week 40
- Dr. Peeters ma–vr
- Gesloten feestdag · ander bericht
Nu dienst: Dr. Yilmaz
tot zo 23:59Eén kalender stuurt meerdere teams, tijdvakken en nummers tegelijk aan.
Waar het misgaat zonder kalender
Een rooster is niet het probleem. Het probleem is dat de telefooncentrale er niets van weet.
Het rooster staat ergens anders dan de routering
Het dienstrooster leeft in een spreadsheet of in de planning, en de doorschakeling ergens in een telefooninstelling. Iemand moet die twee elke week gelijk houden, en dat is precies waar het fout gaat.
Iemand valt uit en niemand past de telefoon aan
Een collega wordt ziek, het rooster wordt aangepast, maar de oproepen blijven naar het oude nummer gaan. De beller merkt het als eerste, en dat is bij een spoedlijn het slechtste moment.
Paasmaandag stond niet in de instellingen
Vaste openingstijden kennen geen uitzonderingen. Op een feestdag gaat de telefoon gewoon over in een leeg kantoor, tot iemand het toevallig merkt.
Geen tijdschakelaar. Een dienstrooster.
De meeste telefoniepakketten hebben een tijdschema: open van negen tot vijf, daarbuiten voicemail. Dit is iets anders — en het verschil is de reden dat wij het zelf hebben gebouwd.
Kantooruren aan- en uitzetten
Eén nummer, twee toestanden, dezelfde bestemming elke week. Genoeg voor een kantoor dat om vijf uur dichtgaat, en verder niets.
Mensen inroosteren op een lijn
Een volledige kalender, zoals je een agenda kent: je sleept mensen in tijdvakken in plaats van regels op te stellen. Meerdere teams, meerdere nummers tegelijk. Wie deze week dienst heeft krijgt de oproepen van deze week.
We hebben deze kalender jarenlang doorontwikkeld voor de medische sector: piketdiensten en spoedlijnen, waar een verkeerd gerouteerde oproep geen ongemak is maar een incident. Diezelfde kalender wordt inmiddels gebruikt door ICT-organisaties voor hun storingsnummers en door beveiligingsbedrijven voor de bewaker die dienst heeft.
Drie roosters die er niet naast mogen zitten
Huisartsen op de weekenddienst
Een groep artsen deelt één spoedlijn; elke arts heeft één weekend per maand dienst. De oproep gaat naar wie er op dat moment staat ingeroosterd, zonder dat iemand op vrijdag een nummer omzet.
Vrijwilligers op een hulplijn
Vrijwilligers dekken elk hun eigen uren, vaak wisselend per week. De lijn is bemand op elk afgesproken moment, en wie niet ingeroosterd staat wordt ook niet gebeld.
De storings- of beveiligingsdienst
Buiten kantooruren gaat een melding naar de monteur of bewaker die piket heeft. Vierentwintig uur dekking, zonder een spreadsheet die iemand handmatig bijhoudt.
Wij zetten de kalender op, jij vult het rooster
Dat onderscheid is belangrijk: het inrichten is werk dat wij doen, het bijhouden doe je zelf en dat gaat realtime.
- 01
Je beschrijft je schema
wij richten het inWelke teams er zijn, welke tijdvakken, hoe de rotatie loopt en wat er op feestdagen moet gebeuren. Hoe ingewikkeld het ook is — de kalender is gemaakt voor piketroosters.
- 02
Je vult het rooster online
jij, realtimeWie wanneer dienst heeft, in een kalender die je zelf beheert. Ruilt er iemand of valt er iemand uit, dan pas je het aan en is de nieuwe indeling meteen actief.
- 03
De routering volgt het rooster
automatischBij elke binnenkomende oproep kijkt het systeem wie er op dat moment staat ingeroosterd en stuurt het gesprek daarheen. Er is geen instelling meer die iemand kan vergeten.
Wat er in het rooster kan
Wie er dienst heeft
per tijdvakPer tijdvak een persoon, een team of een nummer. Ook meerdere tegelijk, als er iemand moet meeluisteren of achtervangen.
De rotatie
herhalendWekelijks wisselen, om de week, of een onregelmatig patroon. Eenmaal vastgelegd loopt het door tot je het verandert.
Feestdagen en sluitingen
uitzonderingenEen afwijkend bericht, een ander nummer, of direct voicemail. Per dag in te stellen, los van het weekritme.
Wat er buiten het rooster gebeurt
terugvalStaat er niemand ingeroosterd, dan komt de beller bij een vooraf gekozen bestemming terecht in plaats van bij een lege lijn.
Live schakelen of vooruit plannen? In het realtime dashboard zie je wie er beschikbaar is en verleg je een bestemming met een paar klikken. Dat werkt goed voor een klein team waar iemand de telefonie in de gaten houdt, bijvoorbeeld als een collega onverwacht weg moet. Vaste openingstijden en feestdagen stel je daar één keer in, zonder meerkosten.
Bij een organisatie met een dienstrooster ligt dat anders. Daar is vooraf bekend wie volgende week de avonden dekt, wie het weekend heeft en wanneer een afdeling dicht is, en het zou zonde zijn om dat elke dag handmatig te schakelen. Een huisartsenwachtpost, een storingsdienst, een beveiligingsbedrijf, een sociale huisvestingsmaatschappij met een reparatienummer of een zorgorganisatie met meerdere locaties plant de bereikbaarheid daarom vooruit in de kalender, zodat de telefonie het rooster volgt in plaats van andersom.
Wat kost de kalenderapplicatie?
De kalender is een aparte applicatie met een eigen licentie, die los van ons platform wordt ontwikkeld en onderhouden. Daar hebben we ook zelf externe kosten aan, en daarom kost de kalenderapplicatie €49 per maand extra, bovenop je pakket. Het inroosteren doe je zelf, zo vaak als je wilt.
Heb je alleen vaste openingstijden en feestdagen, dan heb je de applicatie niet nodig: die stel je zelf in het dashboard in, zonder meerkosten, bij je Belgisch telefoonnummer of internationaal telefoonnummer. Live doorschakelen doe je in het realtime dashboard.
Wat klanten hierover vragen
Zelf, online, en de wijziging is meteen actief. Wij richten de kalender in — welke teams, welke tijdvakken, hoe de rotatie loopt — maar wie er dienst heeft vul je zelf in. Dat is ook de reden dat ruilen op zondagochtend geen probleem is.
Dan valt het gesprek terug op een bestemming die je vooraf kiest, bijvoorbeeld een centraal nummer of voicemail met een afwijkend bericht. Een gat in het rooster levert geen doodlopende lijn op.
Ja. Meerdere teams, tijdvakken en nummers tegelijk vanuit dezelfde kalender — daar is hij voor gebouwd. Een organisatie met een spoedlijn, een storingsnummer en een algemene lijn hoeft niet drie schema’s bij te houden.
Ja. Bij de uitgebreide variant hoort een training voor je team, zodat meerdere mensen het rooster kunnen vullen en het niet aan één persoon hangt. Dat laatste is bij een piketdienst het echte risico.
Dan heb je de roosterkalender niet nodig. Voor open van negen tot vijf, met een afwijkende regel voor feestdagen en voicemail daarbuiten, volstaat de gewone tijd- en datumregeling. De roosterkalender is bedoeld voor lijnen waar mensen op ingeroosterd staan en de bezetting per week verschilt.
Je zet je rooster zelf in de kalender, met de kantooruren, diensten, wachtdienst en feestdagen, en koppelt aan elk tijdsblok een bestemming. Daarna volgt de routering het rooster automatisch.
Een geplande wijziging pas je zelf aan in de kalender. Moet er direct iets veranderen, bijvoorbeeld bij een ziekmelding, dan schakel je live in het realtime dashboard.
Ja. Je roostert zowel terugkerende als eenmalige uitzonderingen in, zoals weekends, feestdagen, bedrijfssluitingen en noodsluitingen. De routering volgt gewoon het rooster dat je hebt vastgelegd.
Ja. Elk Belfabriek-nummer kan een eigen kalender hebben, wat handig is voor bedrijven met nummers in verschillende tijdzones of voor afdelingen met eigen diensten.
Ja. Tijdens kantooruren laat je gesprekken via een keuzemenu en wachtrij lopen en buiten die uren speel je een bericht af en bied je voicemail aan. De kalender bepaalt wanneer wat gebeurt, terwijl de andere functies invullen hoe het gesprek verder verloopt.
Je roostert in wie welke dagen en tijden dekt. De collega die deze week dienst heeft, krijgt de gesprekken van deze week, en volgende week schuift de dienst automatisch door volgens je rooster.
Ja. De kalender is een aparte applicatie met een eigen licentie en eigen onderhoud, waarvoor we zelf ook externe kosten maken, en kost daarom €49 per maand extra. Gewone openingstijden en de feestdagenkalender in het dashboard zitten zonder meerkosten in je pakket.
Hoe ziet jullie rooster eruit?
Vertel hoe de dienst verdeeld is, dan laten we in een demo zien hoe dat rooster de telefoon aanstuurt.
