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SuèdeCinq personnes, un numéro, et personne n’a à demander qui décroche.
Le tableau de bord d’équipe est l’écran partagé que votre équipe téléphonique garde ouvert. Chacun voit qui est disponible, qui est en ligne et qui est le suivant, et règle son propre statut d’un clic. Quand quelqu’un s’absente, l’appel le saute et passe au collègue suivant, sans message dans la discussion de groupe et sans que personne touche aux réglages de routage.
- Temps réel chaque modification est visible par toute l’équipe dès qu’elle est faite
- Un clic chacun règle sa propre disponibilité, sans demande à déposer
- Jusqu’à 99 membres par équipe, et autant d’équipes que votre organisation en compte
- Aucun store une application web progressive : ouvrez un lien, ou ajoutez-la à l’écran d’accueil
C’est tout le produit. Changez quelque chose et regardez le routage suivre.
Voici un tableau qui fonctionne, avec une équipe de cinq personnes sur un numéro. Mettez quelqu’un en absent, changez le mode de sonnerie, et la ligne du bas montre exactement ce que vivra le prochain appelant. Cette ligne n’est pas un schéma du tableau de bord, c’est ce que fait le tableau de bord.
Thiry & Massart · première ligne
078 15 84 71 · 5 membres- Laura Dumont Accueil · bureau de Bruxelles Softphone · casque rang 1 · 8s Disponible
- Youssef Amrani Support · bureau de Bruxelles Téléphone de bureau rang 2 · 10s En ligne
- Charlotte Lemaire Ventes · terrain Réseau mobile rang 3 · 15s Disponible
- Maxime Piron Visites techniques · terrain Réseau mobile rang 4 · 25s Absent
- Julie Collignon Comptabilité · bureau de Liège Téléphone de bureau rang 5 · 10s Disponible
Ce que reçoit le prochain appelant, à cet instant
Laura · 8s → Charlotte · 15s → Julie · 10s → voicebot
Dans l’ordre, chaque personne disponible est essayée selon son rang dans la file, et l’appel passe à la suivante après sa propre durée de sonnerie. Les collègues absents ou en ligne sont sautés sans que l’appelant s’en aperçoive.
Youssef ne peut pas être basculé parce qu’il est en ligne : ce statut vient de la plateforme, et non d’un interrupteur. Les deux statuts que chacun contrôle sont disponible et absent, alors que le fait d’être en appel est simplement constaté, et le routage sait déjà qu’il faut le sauter.
Dix secondes, sauf avis contraire
Par défaut, chaque personne a dix secondes avant que l’appel passe à la suivante. Un accueil en voudra peut-être six, et un technicien qui doit d’abord descendre de son échelle en voudra vingt-cinq. C’est un nombre dans un champ, par équipe.
essai rang 1 · 10 s → rang 2 · 10 s → rang 3
Chacun choisit sa place
En tête de file, ou seulement après que les autres ont été essayés. La personne de l’accueil prend le premier appel, tandis qu’un responsable décroche quand personne d’autre ne le peut. Chacun règle cela lui-même au lieu de demander à un administrateur de le changer.
rang : 1 accueil · 4 responsable
Ce qui se passe en bout de liste
Quand la file est épuisée, l’appel va là où vous avez dirigé la solution de repli : la messagerie avec transcription par e-mail, une équipe de débordement ou le voicebot, qui peut répondre, prendre un rendez-vous et ne faire remonter que ce qui ne peut vraiment pas attendre.
sinon → voicebot → urgent ? GSM de garde : messagerie
C’est une application web par choix, et pas par paresse
Le tableau de bord fonctionne dans un navigateur. Ouvrez un lien et vous y êtes ; ajoutez-le à l’écran d’accueil et il se lance en plein écran comme n’importe quelle autre application. Nous aurions pu le publier sur les stores d’applications, mais nous avons délibérément choisi de ne pas le faire, pour la même raison qui guide le reste de la plateforme.
Les correctifs arrivent le jour même
La téléphonie doit rester disponible. Quand nous corrigeons quelque chose, votre équipe doit en profiter au prochain chargement de la page, et non après qu’une file de validation a fini d’écouler son retard.
Tout le monde a la même version
Pas de demi-équipe restée sur une version de mars. Un seul déploiement, une seule version, et aucun appel au support qui commence par chercher ce que quelqu’un a réellement installé.
Rien n’arrive sur un téléphone personnel
On demande assez souvent au personnel d’installer le logiciel d’un fournisseur sur son propre appareil. Ici, il n’y a rien à installer, aucune autorisation à accorder et rien à désinstaller quand quelqu’un s’en va.
Nous ne vous cherchons pas dans un store
Nous vendons à des entreprises, pas à des personnes qui parcourent un classement d’applications. Une fiche sur un store servirait la visibilité du store, pas vos besoins.
Le même principe que partout ailleurs sur cette plateforme : rendre l’outil fiable d’abord, pratique ensuite.
Une application web progressive n’a rien d’une application au rabais : c’est le mode de diffusion qui garde un outil de téléphonie à jour, cohérent et discret. Précisons qu’il s’agit de l’écran et non de l’appel, car le tableau de bord coordonne qui est dans la file, tandis que les appels eux-mêmes arrivent sur des téléphones de bureau, des GSM par le réseau mobile ou des softphones. Si un ordinateur portable est fermé ou un navigateur quitté, le routage continue exactement tel qu’il a été réglé en dernier.
dans le navigateur · installable sur l’écran d’accueil · aucune autorisation sur les appareils personnels · une seule version pour toute l’équipe
Deux personnes, c’est une équipe. Nonante-neuf aussi.
Le tableau de bord ne change pas de forme quand vous grandissez : vous ajoutez des membres, des équipes, et vous placez un menu en amont quand les appelants commencent à devoir choisir. Rien n’est migré et vous ne changez pas de formule, parce que la plateforme en dessous reste la même.
Vous et une autre personne
Deux fondateurs qui partagent le numéro de l’entreprise. Celui qui n’est pas en réunion décroche, et l’autre n’est pas interrompu. Ici, le tableau de bord sert surtout à ne pas avoir à s’appeler pour se le demander.
une équipe · un numéro · dans l’ordre
Une première ligne avec des roulements
L’accueil plus une équipe support qui tourne. Le mode à tour de rôle répartit la charge pour que ce ne soit pas toujours la même personne qui décroche en premier, et le tableau rend visible un vendredi après-midi dégarni avant que les appels ne partent sur la messagerie.
deux équipes · numéros partagés · à tour de rôle
Des services derrière un menu
Ventes, support et comptabilité, chacun avec sa propre équipe, ses propres numéros, son propre tableau et ses propres collaborateurs. Un menu téléphonique, ou un voicebot qui pose simplement la question, place l’appelant dans la bonne file avant que le téléphone de quiconque ne sonne.
menu → équipe → file · un tableau par équipe
Les membres ne voient que le tableau des équipes dont ils font partie, si bien qu’une organisation de 99 personnes n’impose pas à chacun un écran de 99 lignes.
Le tableau de bord n’est pas le portail d’administration, et c’est voulu
Deux écrans, deux publics. Les mélanger, c’est finir avec un administrateur à qui l’on demande de signaler le retour de quelqu’un après le déjeuner, ou avec toute une équipe qui détient les clés du routage.
Tableau de bord d’équipe
L’écran partagé des personnes qui répondent au téléphone. Ouvert en début de journée, consulté d’un coup d’œil, un ou deux clics, puis refermé.
- Voir qui est disponible, absent ou en ligne
- Régler sa propre disponibilité
- Choisir son propre rang dans la file
- Voir les numéros sur lesquels répond votre équipe
Pour toute l’équipe téléphonique.
Interface web
Le portail d’administration où le système téléphonique est réellement configuré. On s’y rend quand quelque chose doit changer, pas tous les matins.
- Numéros, destinations et règles de routage
- Heures d’ouverture, jours fériés et messagerie vocale
- Menus, files d’attente, enregistrement et analyse d’appels
- Équipes, membres et autorisations
Pour la personne qui gère le système téléphonique.
Accéder à l’un n’exige pas d’accéder à l’autre. Voir l’interface web
Votre logo et vos couleurs, sur un écran que votre équipe regarde chaque jour
Téléchargez un logo et définissez vos couleurs dans les réglages du tableau de bord, et chaque membre voit la version personnalisée dès son prochain chargement. C’est un détail qui change la façon dont l’outil est perçu, car on utilise un outil interne alors qu’on ignore un écran tiers.
Deux réglages, appliqués à tous
Un logo et une couleur, réglés une fois par la personne qui administre le compte. Toute l’équipe les voit, sans que chaque membre ait quoi que ce soit à configurer.
Utile quand l’équipe n’est pas seulement la vôtre
Une agence, un prestataire informatique en infogérance ou un service d’accueil partagé peut mettre la marque de son client sur le tableau. Les personnes qui l’utilisent voient leur propre entreprise, et non celle de leur fournisseur.
Sur un téléphone, il reste l’un de vos outils
Ajouté à l’écran d’accueil, il emporte l’icône et la couleur, si bien qu’il se range parmi les autres applications de travail au lieu de détonner comme un outil venu d’un opérateur télécom.
Le tableau coordonne. Les appels arrivent sur de vrais téléphones.
On ne répond à rien à l’intérieur du tableau de bord. Il décide qui est dans la file, puis l’appel atteint le terminal qu’utilise cette personne, et les membres d’une même équipe peuvent utiliser des terminaux différents.
Fixe sur mobile
Le numéro professionnel renvoyé vers un GSM par le réseau mobile. Le bon choix pour tous ceux qui sont sur la route, et celui qui ne dépend pas d’une connexion suffisante pour la voix.
Téléphone de bureau
N’importe quel combiné SIP, connecté par vous ou par votre prestataire informatique. Le terminal évident pour un accueil qui figure sur le tableau toute la journée.
Softphone
La même ligne sur un ordinateur portable avec un casque, qui est aussi l’endroit où les appels sortants affichent le numéro professionnel. Courant chez tous ceux qui enchaînent les appels.
Voicebot IA
Placez-le en fin de file pour les soirées et le débordement, ou en tête pour demander à l’appelant ce dont il a besoin et l’orienter vers la bonne équipe.
Interface web
L’endroit où l’on configure au départ les équipes, les numéros, les horaires et les règles de routage. La couche d’administration au-dessus du tableau.
Analyse d’appels
Après coup : qui a appelé, quand, combien de temps, où l’appel a été acheminé et ce qui a été manqué. Le tableau montre l’instant présent, l’analyse montre la tendance.
Tableau de bord d’équipe : questions fréquentes
Non. Le tableau de bord est l’écran partagé où l’équipe téléphonique gère la disponibilité et le rang dans la file. L’interface web est le portail d’administration où se configurent les numéros, les appareils, les règles de routage et les réglages du compte. Faire partie de l’équipe ne donne pas accès aux réglages.
Non. Il fonctionne dans le navigateur : ouvrez le lien et vous y êtes. Si vous le voulez sur un écran d’accueil, ajoutez-le et il se lance en plein écran comme une application native, toujours sans rien télécharger depuis un store et sans accorder d’autorisation sur un appareil personnel.
Pour que les correctifs et les nouveautés arrivent chez votre équipe le jour même plutôt qu’après la validation d’un store, et pour que tout le monde ait la même version. La téléphonie doit rester à jour, et une file de validation entre nous et votre équipe va à l’encontre de cet objectif.
Oui, d’un clic, et cela s’applique dès l’appel suivant. Quand quelqu’un est absent, la file le saute tout simplement. Le statut « en ligne » est défini par la plateforme et non par la personne, et le routage le saute aussi.
Oui. Chaque membre règle son propre rang dans la file. Cet ordre détermine la sonnerie dans l’ordre ; à tour de rôle, il fixe la rotation, et en sonnerie simultanée, il fixe la priorité. La durée de sonnerie par rang est de dix secondes par défaut et peut être modifiée.
Oui. Un tableau pour toute l’entreprise avec tous les numéros, ou un tableau distinct par équipe avec uniquement les numéros et les personnes de cette équipe. Les membres ne voient que les équipes dont ils font partie.
Jusqu’à 99 par équipe, et vous pouvez avoir autant d’équipes que nécessaire. La plupart des organisations d’une certaine taille se divisent en équipes bien avant d’atteindre la limite, parce que les appelants doivent être orientés vers un service plutôt que vers une liste de nonante-neuf noms.
Oui. Téléchargez un logo et définissez vos couleurs dans les réglages du tableau de bord, et chaque membre voit le tableau personnalisé. C’est utile pour les agences et les prestataires informatiques qui gèrent un tableau pour le compte d’un client.
Ce que vous avez défini comme solution de repli : la messagerie avec une transcription envoyée par e-mail, une équipe de débordement ou le voicebot, qui peut répondre, traiter ce qu’il peut et appeler quelqu’un s’il entend quelque chose d’urgent.
Commencez par le numéro. Ajoutez la deuxième personne quand elle arrive.
La plupart des équipes présentes sur ce tableau ont commencé avec un numéro pointé vers un GSM. Rien n’a été remplacé pour en arriver là : un collègue a été ajouté, un rang a été réglé, et la file a fait le reste.
