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SuèdeCentre d'Appel Entrant et Sortant
Dans un article précédent, nous avons expliqué la différence entre les centres de contact et les centres d’appel : les centres de contact gèrent la communication avec les consommateurs et les relations via divers canaux de contact (voix, e-mail, SMS, chat), tandis que les centres d’appel travaillent exclusivement par téléphone.
Il peut également y avoir de grandes différences entre les centres d’appel eux-mêmes. Le type de centre d’appel le plus adapté à votre entreprise dépend principalement de vos souhaits. Nous listons ci-dessous les types de centres d’appel, complétés par des exemples. Vous aurez ainsi une bonne idée du type de centre d’appel qui convient le mieux à votre organisation ; centre d’appel entrant ou centre d’appel sortant ?
Centre d’appel entrant
Tous les clients de Belfabriek reçoivent des appels téléphoniques entrants. Un numéro 078 ou un numéro de nom abaisse le seuil pour les appelants, le marketing entrant assure des demandes entrantes et des leads, et des collègues bien formés et expérimentés assurent le contact client téléphonique et une expérience client agréable.
Des lignes de commande aux services d’assistance, lignes d’information et services d’urgence : les centres d’appel entrants ont de nombreux clients différents pour lesquels les appels entrants doivent être traités.
Centre d’appel sortant
Un centre d’appel qui se consacre aux appels sortants s’appelle un centre d’appel sortant. Ce type de centre d’appel recherche proactivement le contact avec des clients potentiels ou existants, les employés du centre d’appel poursuivant des leads ou des ventes. Le terme bien connu pour cela est le télémarketing qui est une forme de marketing sortant.
Un centre d’appel sortant peut également avoir des motifs moins commerciaux, en créant de la bonne volonté avec le service après-vente ou en recueillant des idées pour de nouveaux produits ou services par le biais d’enquêtes. Le succès d’un centre d’appel sortant dépend fortement de l’expérience des employés. De nombreux centres de contact ou centres d’appel sont un mélange, où l’on appelle à la fois en entrant et en sortant.
Si vous souhaitez externaliser le contact client téléphonique, vous rencontrerez des centres d’appel très généralistes, mais aussi très spécialisés. Un centre d’appel peut par exemple s’être entièrement consacré au marketing entrant et sortant pour des produits financiers et au traitement du contact client avec les clients potentiels.
Externalisation à un centre d’appel entrant
De nombreuses grandes, mais aussi de plus en plus de petites entreprises choisissent d’externaliser le service d’assistance téléphonique à un centre d’appel entrant général ou spécialisé. L’externalisation se fait principalement au niveau business-to-business. L’avantage de l’ externalisation à un centre d’appel entrant est qu’une entreprise peut ainsi se concentrer sur ses activités principales et ainsi économiser des coûts.
Mettre en place soi-même un centre d’appel ?
Vous n’avez bien sûr pas besoin de tout externaliser. En gardant les activités téléphoniques en interne, vous avez un contrôle maximal sur celles-ci, ce qui profite au niveau de service.
Quelle que soit l’option que vous choisissez, si vous prenez le numéro de téléphone chez nous, vous êtes toujours flexible.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour discuter des possibilités !
Questions fréquemment posées
Un moyen rapide d’explorer comment tout fonctionne et à quoi s’attendre.
Un centre d’appel sortant se spécialise dans la prise de contact proactive avec des clients (potentiels). Ce type de centre d’appel peut aider votre organisation par le biais de ventes, de télémarketing, de suivi de leads, d’enquêtes ou de création de bonne volonté par le biais du service après-vente. Il vous permet d’acquérir de nouveaux clients et de renforcer les relations clients existantes en menant des appels sortants ciblés.
Un centre d’appel entrant reçoit des appels de clients ou de prospects. Pensez au traitement des questions, plaintes, commandes ou à la fourniture d’un service de réponse. Un centre d’appel sortant, en revanche, effectue des appels sortants vers des clients potentiels ou existants, par exemple pour la vente par téléphone, les études de marché, le télémarketing sortant ou pour suivre des leads.
Cela dépend de ce qui convient à votre organisation. Avez-vous beaucoup de demandes entrantes ou de besoins de service ? Choisissez l’entrant. Voulez-vous promouvoir de nouveaux produits ou élargir votre base de clients ? Alors un centre d’appel sortant est le bon choix. Certaines entreprises choisissent une combinaison : entrant et sortant.
Pour que votre demande de services Belfabriek se déroule sans heurts, nous avons besoin de quelques données de base. Ce sont généralement votre nom d’entreprise valide, numéro de téléphone valide, adresse e-mail valide, adresse valide (y compris code postal valide et ville valide) et éventuellement votre numéro de TVA valide. Ces informations nous aident à vous fournir rapidement les bons numéros de téléphone et fonctionnalités pour votre centre d’appel sortant.
Un télévendeur mène des conversations avec des prospects ou des clients existants. Dans le télémarketing entrant, on se concentre sur l’intérêt entrant, dans le télémarketing sortant, le contact est activement recherché. L’objectif ? Générer des leads, promouvoir des produits ou proposer des devis.
Les avantages des appels sortants incluent la communication directe avec votre groupe cible, un meilleur suivi des leads et des devis, la possibilité d’offrir des services supplémentaires et plus de contrôle sur vos ventes et performances.
