Voicebot

Un voicebot est un assistant vocal alimenté par l’IA qui fonctionne sur votre numéro de téléphone. Quand un appel arrive, le bot salue l’appelant, utilise la reconnaissance vocale pour déterminer ce que l’appelant demande et répond ensuite avec une parole sonore naturelle. Les conversations peuvent suivre un flux fixe, comme une structure de menu, ou être une conversation plus libre entièrement pilotée par l’IA.

Derrière les scènes, le bot se connecte à vos propres systèmes pour, par exemple, rechercher l’état d’une commande, vérifier la disponibilité d’un rendez-vous ou vérifier les données du compte. Quand la demande de l’appelant devient trop complexe ou quand l’appelant demande un employé, le voicebot transfère l’appel incluant le contexte complet recueilli jusqu’à présent, de sorte que l’employé n’ait pas à demander à nouveau tout.

Les voicebots fonctionnent le mieux sur les questions que votre équipe répond des dizaines de fois chaque jour. Pensez à des questions récurrentes comme « Comment recharger ma carte ? », « Comment fonctionne le programme de fidélité ? », « Quelle est la procédure de plainte ? » ou « Comment retourner un produit ? ». Au lieu de charger les employés avec ce type de conversations répétitives, le voicebot suit la procédure calmement et constamment avec l’appelant, chaque fois de la même manière et sans signes d’impatience.

Cela permet aux employés de se concentrer sur les appels qui demandent vraiment une attention personnalisée, tandis que les appelants ayant des questions routinières reçoivent immédiatement une réponse sans attendre dans une file d’attente.

Les voicebots sont aussi extrêmement appropriés pour les questions de statut. En s’intégrant à votre système de facturation ou CRM, le bot peut récupérer les données en direct et offrir aux appelants une mise à jour de statut claire, y compris une suggestion pour une action suivante. Une phrase comme « Votre réparation est prévue pour jeudi entre 10 et 12. Voulez-vous un autre rendez-vous ? » n’est aucun problème pour le bot, et aucun employé n’a besoin d’être impliqué.

Un voicebot ne se limite pas à simplement transférer les appels, mais les qualifier d’abord. Avant qu’un appelant soit connecté à un employé, le bot peut demander ce que l’appel concerne, collecter des données importantes comme les numéros de compte ou les numéros de commande et évaluer la complexité. L’employé qui reprend ensuite l’appel reçoit le contexte complet : qui appelle, ce que l’appel concerne et ce que le bot a déjà traité.

Les employés passent moins de temps à demander les données de base et peuvent se concentrer sur la résolution du problème réel. Les demandes plus complexes sont dirigées vers le bon spécialiste, tandis que les questions simples sont entièrement gérées par le bot. Le résultat est un traitement plus rapide, une conversation plus agréable pour le client et une équipe qui fonctionne plus efficacement.

Les voicebots de Belfabriek supportent les intégrations avec des services IA comme Google Dialogflow, Azure AI, OpenAI, Deepgram et ElevenLabs, et peuvent également être connectés à vos propres modèles de langage si désiré. Le bot comprend donc la parole naturelle au lieu de simplement les touches de clavier, ce qui rend possible une réaction vraiment conversationnelle.

Quand un appelant dit par exemple « Je veux reporter mon rendez-vous au jeudi prochain », le bot comprend l’intention, vérifie la disponibilité dans votre calendrier et confirme ensuite le changement. Cela fait une différence claire avec les menus de sélection traditionnels et offre à l’appelant une expérience plus naturelle et souvent plus efficace.

Les voicebots peuvent réserver et reporter les rendez-vous directement dans votre système de planification sans qu’un employé n’ait besoin d’intervenir. L’appelant indique quand il est disponible, le bot vérifie votre calendrier, propose un créneau et confirme la réservation. Reporter ou annuler les rendez-vous fonctionne de la même manière.

C’est particulièrement précieux pour les cabinets médicaux, les entreprises de services et toute organisation qui traite beaucoup de trafic de rendez-vous. Parce que le bot est disponible jour et nuit, les appelants peuvent aussi se présenter en dehors des heures de bureau, et votre calendrier d’équipe reste automatiquement à jour.

Les voicebots ne sont pas limités aux appels entrants mais peuvent aussi appeler eux-mêmes. Quand un statut change dans votre système, le bot peut appeler le client automatiquement avec une mise à jour, et quand un document ou une information manque, le bot peut la récupérer sans que votre équipe n’ait besoin d’y aller.

Cela transforme le voicebot en un outil proactif. Au lieu d’attendre que les clients appellent, le bot les appelle dès qu’un déclencheur se produit : une livraison est retardée, un rendez-vous doit être confirmé, un formulaire n’est pas encore complété ou un paiement a été dépassé. Chaque appel sortant suit un script structuré, collecte les informations nécessaires et renvoie automatiquement les réponses à votre propre système.

Belfabriek vous donne une flexibilité complète sur la façon dont le voicebot est construit et où il s’exécute. Nous pouvons construire et maintenir la solution complète pour vous, y compris le traitement conforme au RGPD et toutes les mises à jour, ou votre équipe la construit elle-même à l’aide de notre toolkit et API. Une troisième option est que nous travaillions ensemble avec votre équipe pour mettre en place la première version, après quoi votre équipe le développe indépendamment.

Pour les banques, assurances et autres secteurs strictement réglementés, il y a une quatrième option : hébergement sur vos propres serveurs, derrière votre propre pare-feu. Nous gérons le numéro de téléphone et la diffusion en continu audio et fournissons à votre équipe un kit de développement avec des fonctionnalités comme l’appel, le raccrochage, la transposition, la lecture de messages et toute autre fonction personnalisée dont vous avez besoin. Vos développeurs construisent la logique voicebot entièrement au sein de votre propre infrastructure, ce qui vous donne le contrôle total sur les données, la sécurité et la conformité.

Vous n’avez pas besoin de mettre en place un bot entièrement alimenté par l’IA le jour 1. De nombreuses entreprises commencent avec un voicebot structuré qui salue les appelants, pose un certain nombre de questions et route basé sur les réponses, et même cette forme simple enlève déjà un poids considérable de votre équipe.

Au fur et à mesure que vous obtenez plus de visibilité sur ce que les appelants demandent le plus souvent, vous pouvez ajouter les capacités IA, connecter plus de systèmes et étendre la portée du bot. La plateforme grandit avec vous, d’une salutation automatisée simple à un assistant IA à part entière qui traite des milliers d’appels par jour.

Chaque voicebot fonctionne sur la même plateforme IVR que toutes nos autres fonctionnalités téléphoniques, de sorte qu’il profite de la même fiabilité, qualité d’appel et évolutivité que chaque autre fonction Belfabriek.

Pour les entreprises avec des volumes d’appels élevés ou des exigences spécifiques, le parcours de croissance naturelle est les serveurs IVR dédiés : un environnement entièrement privé avec une grande capacité et des possibilités de personnalisation étendues.

La technologie derrière les voicebots IA est maintenant mature et assez puissante, mais en même temps, c’est un investissement. Les coûts dépendent de qui construit le bot, qui l’héberge et quel est le volume d’appels. Tout aussi important est que l’IA doit être minutieusement configurée et surveillée, de sorte que le bot se comporte exactement comme prévu à chaque appel.

Un voicebot est généralement le plus précieux pour les entreprises qui ont déjà une équipe d’appels et veulent réduire les coûts ou ajouter une capacité supplémentaire sans avoir besoin d’embaucher des personnes. À l’heure actuelle, nous n’acceptons donc les projets de voicebot que pour les entreprises qui ont déjà un volume substantiel d’appels entrants traités par des employés et qui utilisent une certaine forme de scripts d’appels. Si cela s’applique à vous et que vous souhaitez adapter votre capacité existante sans embaucher plus de personnes, ou juste gérer les pics de charge sans agrandir votre équipe, un voicebot est souvent un excellent choix. Nous investissons alors volontiers dans une démo personnalisée, afin que vous puissiez voir exactement comment cela fonctionnerait pour votre situation avant de vous engager.

Belfabriek est l’une des rares fournisseurs européennes qui peut construire et gérer les voicebots IA entièrement conformément à la réglementation applicable, et qui vous offre aussi la possibilité d’héberger la technologie vous-même derrière votre propre pare-feu. Parce que nous possédons et gérons notre propre plateforme IVR, nous pouvons construire et supporter chaque fonctionnalité que vous voulez que l’IA fasse (appeler, transférer, mettre en attente, enregistrer, lire des messages ou toute autre action personnalisée). La plupart des plateformes SaaS dans ce marché n’offrent que des fonctions de base comme la diffusion audio avec de simples transferts, tandis que nous allons beaucoup plus loin et pouvons mettre en œuvre chaque fonctionnalité personnalisée. Parce que l’IA fonctionne aussi directement sur notre propre infrastructure, nous atteignons la latence la plus basse possible entre l’appelant et le bot.