Allemagne
Autriche
Espagne
États-Unis
France
Italie
Pays-Bas
Pologne
Royaume-Uni
SuèdePlus d'appelants que de collègues ? Personne n'entend la tonalité occupée.
Quand il y a plus d’appelants que de collègues, personne n’entend la tonalité occupée. Chacun garde sa place, entend combien de personnes le précèdent et arrive chez le premier collègue qui se libère.
File d'attente — Cabinet médical du Sablon
En directLes appelants gardent leur place. Celui qui raccroche la perd, et votre équipe le constate ensuite dans les statistiques.
Une tonalité occupée, c'est un client qui appelle votre concurrent
Avec trois appels en même temps et deux personnes en ligne, le troisième doit bien aller quelque part. Sans file d’attente, c’est la messagerie vocale ou la tonalité occupée, et dans les deux cas l’appel s’arrête là.
Absorber les pics sans personnel supplémentaire
Le lundi matin, le lendemain d’un e-mailing, l’heure qui suit une panne : c’est précisément à ces moments-là que trois personnes appellent en même temps. La file d’attente absorbe ces pics avec l’équipe que vous avez déjà.
Les appelants savent à quoi s'en tenir
« Vous êtes le deuxième dans la file » n’a rien à voir avec un silence. On le mesure : les gens patientent plus longtemps quand ils savent combien de temps il leur reste.
Vous voyez ce que vous avez manqué
Combien de personnes ont attendu, combien de temps, et combien ont raccroché avant qu’on ne leur réponde. C’est la seule mesure honnête pour savoir si vos effectifs sont suffisants.
Quatre étapes, et aucune ne demande l'intervention d'un technicien
- 01
Les lignes sont occupées
Tous les collègues qui répondent à ce numéro sont en ligne. Sans file d’attente, l’appelant suivant tombe sur la tonalité occupée.
- 02
L'appelant entre dans la file
Il entend un message qui lui indique sa position, puis votre propre musique d’attente ou un message que vous enregistrez vous-même.
- 03
Le premier qui se libère le prend
Celui qui raccroche en premier reçoit l’appelant suivant. Vous décidez si cela se fait dans un ordre fixe ou vers celui qui est libre depuis le plus longtemps.
- 04
Ce qui n'aboutit pas ne se perd pas
Si l’attente dure trop longtemps, l’appelant passe à la messagerie vocale, à un numéro de GSM ou à un voicebot. Vous fixez la limite en minutes.
Quatre choix déterminent l'impression que laisse votre file d'attente
Une file d’attente n’est pas un simple interrupteur. Ces quatre réglages font la différence entre les appelants qui restent en ligne et ceux qui abandonnent. Vous nous les communiquez et nous les configurons sur votre numéro ; ensuite, vous modifiez vous-même les destinations qui se trouvent derrière.
Dans l'ordre ou celui qui est libre depuis le plus longtemps
Dans une équipe où chacun peut tout traiter, « libre depuis le plus longtemps » répartit le travail de façon égale. Si quelqu’un règle lui-même la plupart des questions, vous le placez en tête et gardez les autres en renfort.
Seulement de la musique, sa position ou le temps d'attente prévu
L’annonce de la position fonctionne pour les files courtes : « vous êtes le deuxième » paraît rassurant. Pour les files longues, une indication de durée est plus efficace, car la septième place sonne plus mal que quatre minutes.
La limite, et ce qui se passe ensuite
Messagerie vocale, renvoi vers un GSM, ou un voicebot qui prend la question et rappelle. Sans limite, l’appelant reste en ligne jusqu’à ce qu’il raccroche de lui-même, et c’est la pire issue possible.
Si les collègues suivent la file en direct
Montrer que trois personnes attendent change la façon dont une équipe travaille : les appels raccourcissent et celui qui se libère enchaîne. Certaines équipes ne le souhaitent justement pas ; c’est un choix.
Inclus dans la formule Service client
La file d’attente est incluse sans frais supplémentaires dans la formule Service client, jusqu’à huit personnes pour €49 par mois. Vous trouverez des conseils pour choisir la bonne musique dans notre article sur la musique d’attente au téléphone. Notre excellente équipe support la configure pour vous et définit avec vous l’ampleur que vous voulez lui donner, la file d’attente pouvant être activée aussi bien sur un numéro de téléphone belge que sur un numéro international.
À propos de la file d'attente
C’est vous qui décidez. Vous choisissez une durée maximale en minutes, et ce qui se passe ensuite : messagerie vocale, renvoi vers un numéro de GSM, ou un voicebot qui prend la question. Sans limite, l’appelant reste en ligne jusqu’à ce qu’il raccroche de lui-même, et ce n’est généralement pas ce que vous voulez.
Si vous le souhaitez. Vous choisissez ce qu’entend une personne en attente : seulement de la musique, sa position dans la file ou le temps d’attente prévu. L’annonce de la position fonctionne pour les files courtes ; pour les files longues, une indication de durée est plus efficace, car la septième place sonne plus mal que quatre minutes.
Oui. Vous fournissez vos propres fichiers audio, qu’il s’agisse de musique, d’un accueil avec le nom de votre marque ou de l’annonce d’une promotion. L’assistant de synthèse vocale est là pour générer en quelques secondes un message d’attente professionnel, que notre excellente équipe support active ensuite pour vous et adapte dès que vous lui signalez une modification.
Oui. Chaque numéro a sa propre file d’attente : un numéro belge et une série de numéros internationaux ont donc chacun leur musique d’attente et leurs propres règles pour ce qui se passe une fois la limite atteinte.
Oui. Les statistiques montrent combien de personnes ont attendu, combien de temps, et combien ont raccroché avant qu’on ne leur réponde. C’est la seule mesure honnête pour savoir si vos effectifs sont suffisants.
Dès que tous les membres de l’équipe sont en ligne et que quelqu’un appelle, la file d’attente s’active automatiquement. L’appelant entend votre musique ou votre message d’attente et prend place dans la file par ordre d’arrivée, de sorte que celui qui attend depuis le plus longtemps est mis en relation en premier dès qu’un membre de l’équipe se libère.
Nous définissons la capacité avec vous à l’avance : combien de lignes nous réservons pour vous et combien d’appelants vous attendez, par exemple lors d’une campagne marketing ou d’un pic saisonnier. Nous configurons la file d’attente en conséquence.
Oui. Notre excellente équipe support associe la file d’attente à un menu de sélection dans lequel l’appelant choisit d’abord le service, par exemple 1 pour les ventes et 2 pour le support. Chaque service dispose ensuite de sa propre file d’attente, avec sa musique, ses temps d’attente et ses règles de débordement.
Notre excellente équipe support associe la file d’attente au routage par calendrier, afin qu’elle ne soit active que pendant les heures de travail que vous avez indiquées. En dehors de ces heures, les appels vont directement à la messagerie vocale ou un message de fermeture est diffusé, l’équipe support gérant tout pour vous de manière centralisée.
