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Royaume-Uni
SuèdeCinq minutes plus tard, vous êtes le seul à vous souvenir de ce qui a été convenu.
Un rappel promis, une mesure qui n’était pas la bonne, un client qui décide la semaine prochaine. Vous le tapez sous l’appel concerné, et dès cet instant votre collègue le sait aussi, même si vous n’êtes pas là ce jour-là.
Pas de système à part, pas d'écran en plus. Le champ se trouve sous l'appel, dans votre tableau de bord.
Appels · aujourd'hui · exemple
Favoris uniquement
- +32 4 210 44 71 — Construction Lambert 09:14 · 6:22
Devis 2211 accepté, mais livraison impérativement avant le 14. Veut une confirmation par e-mail.
- +32 478 47 11 90 — Mme Dubois 11:02 · 2:47
Deuxième fois pour la même facture. Transmis à la compta, qui rappelle demain.
- +32 2 555 01 88 11:40 · 0:48
Ajouter une note…
L'étoile dit « il y a quelque chose à faire ici ». La note dit ce que c'est.
Ce que deviennent les accords passés au téléphone
Pas grand-chose, la plupart du temps. Ils restent dans la tête de quelqu’un, sur un bout de papier ou dans un e-mail qu’on s’envoie à soi-même — et donc chez une seule personne.
Trois appels plus tard, le détail a disparu
Vous savez encore qu’une chose a été convenue, mais plus si c’était le 14 ou le 15. Pour un client qui compte dessus, c’est toute la différence entre avoir juste et se tromper.
Votre collègue repart de zéro
Le client rappelle, tombe sur quelqu’un d’autre et doit tout réexpliquer. Pour lui, c’est la même entreprise ; pour vous, c’étaient deux appels sans lien entre eux.
L'appel important se perd parmi soixante autres
Dans la liste de tous les appels du jour, le prospect chaud ne ressort pas. Il y figure au même titre que l’appelant qui s’est trompé de numéro.
La passation entre collègues
L’un travaille à temps partiel, l’autre est en congé demain et un troisième décroche parce que les deux premiers sont déjà en ligne. Sans notes, le contexte reste surtout dans la tête de celui qui a pris l’appel, alors qu’avec des notes il reste attaché à l’appel, là où chaque collègue le voit.
Un exemple : un client appelle lundi au sujet d’un devis et le commercial promet de revenir vers lui mardi, puis il tape sous l’appel « Client attend la révision de prix du lot A, suivi mardi ». Si le client rappelle lui-même mardi matin pendant que le commercial est en réunion, le collègue qui décroche voit tout de suite où en est le dossier. De cette façon, aucune demande de rappel ne se perd non plus.
Une étoile pour l'urgence, un champ pour le contenu
Les deux vont ensemble, mais fonctionnent indépendamment. Le marquage se fait en un clic pendant que vous êtes encore en ligne ; la note, vous la tapez ensuite.
Il y a quelque chose à faire ici
Un clic à côté de l’appel, et vous pouvez filtrer votre liste pour n’afficher que les appels marqués. Pas de catégories à inventer ni rien à configurer : un seul signal, que toute votre équipe voit.
Ne change rien au routage ni au traitement de l’appel. C’est un simple marquage.
Voici ce qui a été convenu
Un champ de texte sous l’appel. Cliquer, taper, enregistrer — pendant l’appel, juste après ou des heures plus tard. La note reste liée à cet appel et n’est pas privée : toute l’équipe la voit.
Du texte brut, court et orienté action. Aucun formulaire à remplir.
Ensemble, elles forment un langage commun : l’étoile dit qu’il faut agir, la note dit quoi faire, sans qu’il faille envoyer un message à part.
Un historique client que personne n'a eu à tenir
Chaque note, ce sont deux lignes à taper. Au bout d’un an, vous disposez d’un dossier que personne n’a monté comme un projet, justement parce qu’il s’est construit appel par appel et non comme une tâche après coup.
- 14 mars
Premier devis discuté, veut en parler en interne
- 2 avril
Accord sur 2211, livraison avant le 14, confirmation par e-mail
- 11 avril
A appelé pour un retard — le transporteur, pas nous. Excuses présentées
- 3 juin
Demande si la même remise vaut pour une deuxième commande
Si ce client rappelle dans six mois, la personne qui décroche, quelle qu’elle soit, parcourt tout cela en dix secondes et sait où en est le dossier, y compris que ce retard ne venait pas de vous. C’est là que se fait la vraie différence : le contexte suit le client au lieu de rester chez un seul collègue.
Comment vous vous en servez
Quand vous tapez
toujoursPendant l’appel, juste après, ou en fin de journée quand vous repassez votre liste. La note est liée à l’appel, pas au moment où vous l’écrivez.
Ce que signifie l'étoile
votre conventionVous en convenez entre vous : un prospect chaud, quelque chose qui demande un suivi, ou un appel que votre responsable doit voir. Elle n’a pas de signification fixe.
Qui voit et modifie les notes
partagéToute votre équipe. Les notes ne sont pas privées (c’est voulu) et vous pouvez plus tard y ajouter ou en retirer quelque chose. Votre collègue aussi.
Où vous les retrouvez
filtreDans votre liste d’appels, avec le filtre « Favoris uniquement », ou par numéro quand un client rappelle.
Ce n'est pas un CRM, et cela ne doit pas le devenir
Un champ de note et une étoile, c’est exactement ce qu’il faut pour retenir ce qui a été dit pendant un appel. Ce qu’ils ne font pas : suivre des statuts, attribuer des tâches, envoyer des rappels ou faire des rapports sur votre pipeline commercial. Si vous en avez besoin, c’est un CRM qu’il vous faut — et la question n’est alors pas de savoir si vous utilisez ces notes, mais si elles arrivent dans ce système, via l’API.
Et comme le champ est partagé et modifiable, ce n’est pas non plus un document qui fait foi : chacun peut y ajouter ou en retirer quelque chose. C’est pratique si un élément change encore après l’appel, mais cela signifie qu’une note est une note de travail et non une preuve. Si vous devez pouvoir retrouver ce qui a été dit mot pour mot, c’est à l’enregistrement de l’appel qu’il faut recourir — et seul l’administrateur y a accès.
À partir de Standard téléphonique
Les notes d’appel sont incluses dans les formules Standard téléphonique et Service client, et dans Service client elles suivent l’appelant, de sorte que toute l’équipe voit au prochain appel ce qui a été convenu, sans frais supplémentaires et sans limite sur le nombre de notes. Vous pouvez les essayer gratuitement pendant 7 jours, pour voir comment elles s’intègrent à votre journée de travail.
Cette fonctionnalité est incluse gratuitement à partir de Standard téléphonique, avec chaque numéro de téléphone belge ou numéro de téléphone international.
Ce que les clients nous demandent à ce sujet
Oui. Le champ se trouve sous l’appel dans votre tableau de bord, et vous pouvez y taper pendant l’appel, juste après ou des heures plus tard. La plupart des gens le font dans les trente dernières secondes de l’appel.
Non, toute votre équipe les voit, et c’est tout l’intérêt. Une note privée ne résout pas le problème d’un collègue qui ne sait pas ce qui a été convenu. Rédigez-les donc comme si un collègue allait les lire, car c’est ce qui se passe.
Oui. Vous pouvez y ajouter quelque chose et en retirer quelque chose, ce qui est pratique si un élément change après l’appel ou si une information s’y trouve par erreur. Comme le champ est partagé, votre collègue peut le faire aussi.
Ce dont vous convenez entre vous. Elle n’a pas de signification fixe et ne change rien au routage ni au traitement de l’appel : c’est simplement un moyen de retrouver un appel parmi les autres.
Oui, elles restent liées à cet appel. Au fil des semaines et des mois, vous constituez ainsi tout naturellement un historique par client.
Via l’API, les données d’appel peuvent être envoyées vers votre propre système. Si vous travaillez avec un CRM, c’est le meilleur endroit pour le contexte client : ces notes servent à garder ce qui a été dit au téléphone, pas à remplacer un CRM.
Non. Les notes d’appel sont des annotations écrites sous un appel, tandis que les enregistrements d’appels sont des enregistrements audio de l’appel lui-même. Les deux fonctionnent côte à côte et se complètent.
Oui. Vous ajoutez des notes aux appels entrants, sortants et manqués, et elles sont enregistrées avec l’appel, quel qu’en soit le type.
Non. Vous écrivez autant que nécessaire pour chaque appel, même si dans la pratique les notes courtes et concrètes fonctionnent le mieux, parce qu’elles sont faciles à relire et à traiter.
Commencez par les appels d'aujourd'hui
Mettez une étoile sur ce qui demande un suivi et tapez une ligne en dessous. Demain, toute votre équipe le saura encore.
