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SuèdeUn seul numéro sur votre vitrine, quatre équipes derrière.
Un menu téléphonique pose une seule question à l’appelant — pour quel service il appelle — et oriente aussitôt l’appel dans la bonne direction. Pas de transfert, pas besoin d’expliquer sa question une deuxième fois, et pas de collègue qui décroche pour une demande dont il ne peut rien faire.
Un appel passe par le menu
« Bienvenue chez Dubois. Pour les ventes, tapez 1 ; pour le support, 2 ; pour la comptabilité, 3. »
- 1 Ventes équipe · 4 postes
- 2 Support file d'attente
- 3 Comptabilité numéro de GSM
- — Aucune touche retour au début
Chaque choix mène à une destination : une équipe, une file d'attente, un numéro, une messagerie vocale ou un autre menu. Celui qui ne tape rien entend le menu une deuxième fois, puis arrive à la destination que vous avez définie comme solution de repli.
Le transfert est la partie la plus coûteuse d'un appel
Pas parce qu’il prend du temps, mais parce qu’il se produit deux fois : l’appelant explique sa question à quelqu’un qui ne peut rien en faire, puis une deuxième fois à quelqu’un qui le peut. Pendant ce temps, deux personnes sont occupées par un seul appel.
Ce sont les mauvaises personnes qui sont dérangées
Celui qui décroche par hasard est celui qui est interrompu, le plus souvent quelqu’un qui n’est pas concerné. Avec quelques appels par jour, cela reste négligeable ; avec trente, c’est une demi-journée d’attention que personne ne récupère.
L'appelant raconte tout deux fois
Et la deuxième fois, plus brièvement et avec plus d’agacement que la première. C’est le moment où un appel bien parti devient malgré tout laborieux, avant même que l’appelant en soit venu à sa véritable question.
Vous ne savez pas où se situe le volume
Sans menu, tout arrive en vrac. Avec un menu, vous voyez combien de personnes appuient sur 1 et combien sur 2, et donc quelle équipe sera débordée la première quand l’activité augmente.
Quatre étapes, et nous nous chargeons des trois premières
Un menu n’est pas un réglage mais un parcours d’appel, et nous le construisons pour vous. Ce que vous faites ensuite vous-même, c’est modifier les destinations qui se trouvent derrière, depuis votre tableau de bord, comme pour tout le reste de votre routage.
- Étape 1
Vous nous transmettez les options
Quels choix vous voulez proposer et où chaque choix doit mener. Trois ou quatre suffisent presque toujours.
- Étape 2
Le texte devient une voix
Vous tapez le message et choisissez une voix dans l’assistant de synthèse vocale. Vous pouvez aussi l’enregistrer vous-même ou faire appel à un comédien voix off.
- Étape 3
Nous construisons le parcours
Nous programmons le menu, la solution de repli et les transferts, puis nous l’activons sur votre numéro.
- Ensuite
Vous modifiez les destinations
Une équipe qui change, un numéro qui doit être différent : vous le faites vous-même et la modification s’applique immédiatement, même à l’appel qui arrive à ce moment-là.
Le même menu, un autre mode de saisie
Nous vendons aussi un réceptionniste virtuel, et il fait exactement cela, sauf que l’appelant dit « support » au lieu de taper 2. La même liste, les mêmes destinations, la même prévisibilité. Votre choix dépend de vos appelants, pas de ce qui est le plus récent.
Taper
L’appelant appuie sur un chiffre. Rien ne peut être mal compris.
- Fonctionne avec du bruit en arrière-plan
- Fonctionne pour ceux qui ne veulent pas ou ne peuvent pas parler
- Fonctionne dans toutes les langues et avec tous les accents
- Demande quand même de retenir les options
Parler
L’appelant dit pourquoi il appelle. Pas besoin de chercher le clavier en voiture.
- Personne n’a besoin de retenir un chiffre
- Convient aussi aux listes plus longues
- Peut être mal compris — une solution de repli est indispensable
- Vous choisissez la langue de la reconnaissance vocale
Quatre choix déterminent si votre menu fonctionne
La technique est la partie facile. Ces quatre choix déterminent si un appelant passe le menu sans encombre ou s’il abandonne.
Combien d'options vous proposez
Trois ou quatre. À partir de cinq, la première option est oubliée avant que la dernière ait été énoncée, et l’appelant appuie au hasard.
Si vous avez plus de services que d’options, regroupez-les et ne les séparez que dans un sous-menu.
Dans quel ordre elles se présentent
L’option la plus choisie en premier. Cela évite à la plupart des appelants d’écouter le reste, et c’est la seule modification que vous pouvez faire sans nouveau script.
Au bout d’un mois, vos statistiques vous montrent si votre ordre correspond à la réalité.
Ce qui se trouve derrière chaque choix
Une équipe, une file d’attente, un numéro de GSM, une messagerie vocale ou un autre menu. Un choix qui mène à une ligne vide est pire que pas de choix du tout.
Placez derrière chaque option quelque chose qui répond à coup sûr, même le soir.
Ce qui se passe quand personne ne tape rien
Une ligne fixe, une file d’attente ou le menu une nouvelle fois. C’est le réglage où la plupart des appelants disparaissent, et le seul que personne ne teste.
Appelez votre propre numéro et n’appuyez sur rien. C’est tout le test.
Inclus dans la formule Service client
Le menu de sélection est inclus sans frais supplémentaires dans la formule Service client, jusqu’à huit personnes pour €49 par mois. Peu importe que vous choisissiez un menu simple à deux options ou une configuration complète, multilingue et à plusieurs niveaux. Pour savoir ce qu’est exactement un IVR, lisez Qu’est-ce qu’un IVR ? ; pour un menu agréable à utiliser, consultez nos conseils pour un menu de sélection convivial.
Le menu fonctionne sur chaque numéro de téléphone belge et sur tous nos numéros de téléphone internationaux, vous n’avez donc jamais à choisir entre fonctionnalités et portée.
À propos du menu téléphonique
Techniquement, plus que vous ne devriez le souhaiter. En pratique, trois ou quatre, avec des sous-menus si vous avez vraiment besoin de plus. Un menu qu’il faut écouter jusqu’au bout vous coûte l’appelant que vous vouliez aider.
Cela dépend de ce que vous changez. Les destinations derrière les options, vous les modifiez vous-même, en temps réel : un collègue absent, un numéro qui doit changer aujourd’hui, vous le réglez dans votre tableau de bord et cela s’applique immédiatement. Si vous voulez modifier le menu lui-même (une option en plus, un autre ordre, un nouveau texte), nous le reconstruisons, et la nouvelle version est en place le jour ouvrable suivant.
Oui. Le menu est lié au numéro, pas au pays. Vous pouvez mettre sur chaque numéro un menu différent dans une autre langue, avec derrière les options les mêmes équipes ou justement d’autres.
Le menu une fois de plus, puis ce que vous avez défini comme solution de repli. Ne laissez jamais cela aboutir à une impasse : certaines personnes appellent depuis un téléphone fixe dont les touches ne passent pas toujours.
Oui. Un voicebot est une destination comme une équipe ou une file d’attente : vous pouvez par exemple envoyer l’option 3 vers un bot qui prend les commandes, et le reste vers des personnes.
Vous nous envoyez les options de menu souhaitées et indiquez vers où chaque option doit être acheminée. Nous programmons ensuite le menu complet et l’activons sur votre numéro.
La plupart des clients créent le message avec notre assistant de synthèse vocale : vous tapez le texte, choisissez une voix et l’enregistrement est prêt immédiatement. Si vous préférez utiliser votre propre voix, vous pouvez enregistrer le message vous-même et nous envoyer le fichier audio.
Oui, les menus peuvent être imbriqués sans restriction. Une configuration courante est par exemple un menu de langue suivi d’un menu par service, et le nombre de niveaux que vous pouvez utiliser n’est pas limité.
Oui, chaque option peut être associée à un numéro de téléphone, une file d’attente, une messagerie vocale, un message enregistré, un webhook ou un autre menu. Vous construisez ainsi exactement le parcours d’appel qui correspond au fonctionnement de votre entreprise.
Oui, c’est une configuration courante. Vous pouvez d’abord laisser les appelants choisir leur langue — appuyez sur 1 pour le français, sur 2 pour le néerlandais — après quoi ils entendent les options des services dans la langue choisie.
Non, le menu de sélection est inclus sans supplément dans la formule Service client, quel que soit le nombre d’options ou de niveaux que vous utilisez.
