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SuèdeVous passez à la télé samedi. Appelez-nous jeudi.
Une émission, une campagne ou une publication virale multiplie votre volume d’appels en quelques minutes. Si nous le savons à l’avance, votre ligne est prête avant que le premier appel n’arrive : capacité réservée, file d’attente ajustée, débordement en place, et quelqu’un qui suit la soirée pendant qu’elle se déroule.
La question que nous posons d'abord : combien d'appelants attendez-vous ? C'est sur ce nombre que nous réservons les lignes.
Samedi 20:00 — 20:45 · exemple
pic en cours
- Reçus
- 1 284
- Décrochés
- 61 %
- Occupé
- 0
Ce qui n'est pas décroché tout de suite passe dans la file d'attente ou vers la destination de débordement.
Trois façons dont une bonne campagne échoue malgré tout
L’argent est dépensé avant que le téléphone ne sonne, et c’est précisément ce qui rend un pic si coûteux.
Une tonalité occupée après une publicité
Vous avez payé pour que cet appelant compose votre numéro. Il entend une tonalité occupée, ne rappelle pas et passe au résultat suivant dans le moteur de recherche. La dépense est faite, mais l’appel n’a jamais eu lieu.
Personne ne savait que c'était ce soir
Le marketing planifie l’émission et le téléphone l’apprend après coup. La file d’attente est réglée sur trois minutes, il n’y a pas de débordement et le message parle encore des horaires d’ouverture habituels.
Ce que vous avez manqué, vous le voyez lundi
Pendant le pic, personne ne sait si tout se passe bien. Que deux cents appelants aient raccroché, vous l’apprenez par un rapport le lundi matin, alors que la campagne est déjà terminée.
La tonalité occupée coûte plus cher que la campagne
Lors d’un pic, l’enjeu n’est pas la téléphonie, mais ce que vous avez déjà dépensé pour faire sonner ce téléphone.
Avant
Du temps d’antenne, un budget publicitaire, une campagne qui a demandé des mois de préparation. Chaque appelant qui passe est un retour sur cette somme, et chaque appelant qui raccroche en est la perte, en plus de l’appel manqué.
Après
La capacité nécessaire pour prendre ces appels ne représente qu’une fraction de ce qu’il a fallu dépenser pour les susciter. Le calcul est donc simple, et c’est pourquoi le préparer à l’avance en vaut presque toujours la peine.
Votre numéro ne dépend pas d’une ligne physique dans votre local technique, qui pourrait saturer, et aucun standard intermédiaire ne laisse tomber des appels quand l’affluence monte. Mais la capacité n’est pas infinie : le nombre d’appels qui peuvent arriver en même temps correspond à un nombre de lignes que nous réservons pour vous. C’est pourquoi tout commence par une question (combien d’appelants attendez-vous ?) et non par un bouton.
Trois jours à l'avance suffisent
- 01
Vous nous signalez le pic
vous, à l'avanceQuand, pendant combien de temps et surtout combien d’appelants vous attendez, car c’est sur ce nombre que nous réservons les lignes. Une émission à vingt heures ne demande pas la même chose qu’une campagne qui dure trois semaines.
- 02
Nous réservons la capacité
nous, avant le picLe nombre de lignes est fixé, la file d’attente est ajustée au volume attendu, une destination de débordement temporaire est ajoutée et, si vous le souhaitez, un message distinct explique aux appelants que la ligne est très sollicitée.
- 03
Vous suivez en direct
pendantPendant le pic, vous voyez ce qui arrive, ce qui est décroché et ce qui part vers le débordement, si bien que vous pouvez corriger le tir dans la soirée au lieu de le découvrir lundi.
Une fois le pic passé, tout revient à vos réglages habituels. Votre routage permanent n’est pas modifié.
Ce qui arrive à l'appelant qui n'est pas pris tout de suite
Combien de temps on patiente
attente max.Le temps d’attente maximal avant que l’appelant soit dirigé ailleurs. Pendant un pic, vous le réglez plus court que d’habitude, car la fluidité compte alors davantage que l’ordre d’arrivée.
Où va le débordement
débordementVers la messagerie vocale, une demande de rappel, une équipe supplémentaire ou un second numéro. Temporairement, pour ce pic uniquement.
Ce que l'appelant entend
message temporaireUn message propre à cette soirée, qui annonce que la ligne est très sollicitée, indique le temps d’attente prévu ou conseille de rappeler plutôt le lendemain.
Qui suit la soirée
vue en directQui a la vue en direct sous les yeux pendant le pic, et qui est appelé si les choses ne se passent pas comme prévu.
Ce que les clients nous demandent
C’est alors la capacité réservée pour vous qui s’applique, et elle est calibrée sur votre activité habituelle. Si beaucoup plus d’appels arrivent d’un coup, la file d’attente absorbe la première vague et le reste part vers votre destination de débordement. Cela fonctionne, mais c’est moins que ce qui aurait été possible avec quelques jours de préparation, et personne ne suit la soirée en direct.
Quelques jours ouvrables suffisent largement. S’il s’agit d’une campagne de plusieurs semaines plutôt que d’une seule soirée, nous regardons aussi la répartition sur la journée, car un pic télé dure vingt minutes alors qu’une campagne radio s’étale dans le temps.
Non. Le dispositif temporaire vient s’ajouter à votre routage permanent, puis disparaît. Vos numéros, postes et renvois restent tels quels.
Oui. Vous modifiez les destinations en temps réel, donc si la soirée ne se passe pas comme prévu, vous basculez des appels vers une autre équipe sans nous appeler. Si le parcours d’appel lui-même doit être revu, c’est en revanche un travail que nous faisons.
Autant qu’il y a de lignes réservées pour vous. Ce n’est pas une limite technique de la plateforme, mais un accord : vous nous dites combien d’appelants vous attendez et nous réglons la capacité en conséquence. Pour un pic télé, ce nombre n’est pas le même qu’un mardi ordinaire, et c’est pourquoi il s’agit d’un échange préalable plutôt que d’un curseur dans le tableau de bord.
Oui. L’analyse d’appels montre pour chaque numéro combien d’appels arrivent par heure et où se situe la pression, et un nouvel appel y apparaît en quelques minutes. Via l’API, vous importez les mêmes relevés d’appels et statistiques par numéro dans votre propre tableau de bord.
Oui. Vous configurez un message d’accueil propre aux moments de pointe, qui prévient les appelants d’un temps d’attente plus long et les invite à rester en ligne, ce qui clarifie les attentes et réduit le nombre de personnes qui raccrochent trop tôt.
C'est pour quand ?
Indiquez-nous la date et le nombre d'appelants attendus, et nous réservons la capacité et préparons le dispositif.
