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Pologne
Royaume-Uni
Suède« Ce n'est pas ce qu'on avait convenu. »
Une phrase, et c’est votre parole contre celle du client. Avec un enregistrement, la discussion laisse place à une réécoute commune — et cela prend vingt secondes au lieu d’une semaine d’échanges par e-mail.
Les enregistrements dans votre tableau de bord
rechercher : 02 345 32 58 · cette semaine
- +32 478 24 88 10 mardi 14:07 · Manon 4:12
- +32 2 555 01 99 mardi 11:33 · Nicolas 1:48
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Recherche par numéro, date ou heure. Lecture dans le navigateur, téléchargement en fichier, ou récupération via l'API. Au bout de trente jours, ils disparaissent d'eux-mêmes — ce que vous voulez garder, vous le téléchargez.
Trois moments où vous auriez voulu avoir enregistré l'appel
Et dans les trois cas, vous ne savez que vous avez besoin de l’enregistrement qu’une fois l’appel terminé. C’est précisément pour cela que l’enregistrement doit être automatique.
Un désaccord surgit sur ce qui a été convenu
Un prix, un délai de livraison, un engagement. Sans enregistrement, la discussion porte sur qui s’en souvient le mieux, et vous la perdez plus souvent que vous ne le pensez, même quand vous aviez raison.
Un nouveau collaborateur commence et vous n'entendez pas comment ça se passe
L’écoute en direct met mal à l’aise et les jeux de rôle sonnent faux. Réécouter trois vrais appels lors d’une réunion d’équipe en apprend plus qu’un après-midi de formation, et cela prend vingt minutes.
Vous devez pouvoir montrer ce qui a été dit
Dans certains secteurs, c’est une exigence et non un luxe. Ce qui compte alors, ce n’est pas le fait d’enregistrer mais la façon dont vous l’avez organisé — nous y revenons plus bas.
Aucun appareil n'intervient
L’enregistrement se fait chez nous, sur le réseau, et non sur un téléphone. Il n’y a donc rien à installer, et cela fonctionne sur chaque appareil de votre équipe, y compris un GSM sans application. Il s’agit des appels qui arrivent sur votre numéro Belfabriek ; les appels que votre équipe passe elle-même vers l’extérieur ne sont pas enregistrés.
- Étape 1
Vous l'activez par numéro
Dans votre tableau de bord, et c’est effectif immédiatement. Vous pouvez l’activer sur un numéro et pas sur un autre.
- Étape 2
Les deux côtés dans un seul fichier
L’appelant et votre collègue, dans un seul enregistrement. Pas de pistes séparées à assembler après coup.
- Étape 3
Vous le retrouvez
Recherche par numéro, date ou heure. Lecture dans le navigateur, téléchargement, ou récupération dans votre propre système via l’API.
- Étape 4
Il disparaît de lui-même
Après le délai que vous fixez. Ce que vous voulez garder plus longtemps, vous le téléchargez : il est alors chez vous et non plus chez nous.
Enregistrer est permis, mais cela implique quelques obligations
Enregistrer un appel touche aux données de quelqu’un d’autre. Nous réglons la plus grande partie de notre côté, mais pas tout, et la partie qui vous revient est précisément celle que l’on oublie. Voici qui fait quoi.
Réglé de notre côté
- Stockage dans l’UE, avec un contrat de sous-traitance
- Aucun entraînement de modèles sur le contenu de vos appels, et c’est inscrit dans le contrat
- Trente jours au maximum, et dans cette limite c’est vous qui fixez le délai
- Suppression automatique dès l’expiration du délai, sans que personne ait à y penser
- Seul l’administrateur a accès aux enregistrements, pas tous ceux qui ont accès au tableau de bord
- Enregistrement sur le réseau, donc rien n’est stocké sur un appareil qui pourrait être perdu
Ceci reste de votre ressort
- Informer vos appelants. Une phrase dans votre message de bienvenue est la méthode habituelle, et c’est vous qui l’y placez ; mais c’est à vous, et non à nous, de veiller à ce que ce soit fait
- Disposer d’une base légale pour enregistrer, et pouvoir expliquer à quoi servent les enregistrements
- Choisir qui est administrateur, car c’est cette personne qui a accès aux enregistrements. C’est un cercle plus restreint que « ceux qui ont accès au tableau de bord », et cela vaut la peine d’y réfléchir un instant
- Répondre quand quelqu’un demande son enregistrement ou veut le faire supprimer
- Choisir ce que vous téléchargez. Ce que vous retirez de chez nous échappe à notre délai de conservation et devient votre archive
Ceci n’est pas un avis juridique. Ce qui s’applique précisément à votre secteur dépend de votre activité et de vos interlocuteurs : une société de recouvrement n’a pas les mêmes obligations qu’une friterie. Ce que nous pouvons dire, c’est ce qui se passe de notre côté, et c’est décrit ci-dessus.
Quatre choix, et le premier est le plus important
Quels numéros vous enregistrez
Pas forcément tous. Une ligne commerciale et une ligne de réclamations ne reçoivent pas les mêmes appels qu’une ligne interne, et vous n’avez pas besoin de tout conserver pour en tirer profit.
Commencez par un seul numéro, celui d’où viennent les désaccords. C’est presque toujours suffisant pour savoir si vous en avez besoin.
Combien de temps vous les conservez
De quelques jours à trente. Plus court est presque toujours mieux : moins vous conservez, moins vous avez à justifier et moins il y a de risques de fuite.
Sept jours couvrent pratiquement tous les désaccords qui surgissent dans la semaine. Trente jours, c’est pour ceux qui ont besoin d’un dossier probant.
Ce que dit votre message de bienvenue
La phrase par laquelle vous informez vos appelants. Vous la placez vous-même dans le message diffusé avant l’appel, et vous pouvez la modifier en quelques minutes avec la synthèse vocale.
Court et simple : « cet appel est enregistré à des fins de qualité et de formation. » Plus long ne veut pas dire mieux.
Ce que vous téléchargez et ce que vous laissez expirer
Télécharger, ce n’est pas faire une copie mais commencer une archive. À partir de ce moment, la conservation, la sécurité et la suppression sont de votre ressort.
Ne téléchargez que l’appel qui compte, pas toute la semaine. Cela vous épargnera plus tard une question dont vous vous passeriez bien.
Inclus dans la formule Service client
L’enregistrement d’appels est inclus dans la formule Service client, jusqu’à huit personnes pour €49 par mois, un petit tarif complémentaire pouvant s’appliquer pour un stockage étendu selon le délai de conservation et le volume de stockage. Les règles qui s’appliquent à l’enregistrement des conversations sont expliquées dans notre article Peut-on enregistrer des appels téléphoniques ?.
À propos de l'enregistrement d'appels
C’est le principe, et c’est la pratique habituelle : une phrase dans votre message de bienvenue. Ce qui est exigé précisément dans votre situation dépend de votre secteur et de vos interlocuteurs, et ce n’est pas à nous de le déterminer. Ce que nous faisons, en revanche, c’est vous permettre d’ajouter et de modifier facilement cette phrase.
Si vous le souhaitez. La transcription n’est pas activée par défaut ; vous l’ajoutez quand vous en avez besoin. Vous pouvez ensuite rechercher ce qui a été dit au lieu d’écouter jusqu’à l’entendre.
Pas chez nous. Ce dont vous avez besoin plus longtemps, vous le téléchargez, et il se trouve alors dans votre propre archive. C’est une limite délibérée : plus nous conservons les enregistrements longtemps, plus nous détenons de données qui appartiennent à vos clients et dont vous êtes responsable.
L’administrateur du compte. L’accès au tableau de bord ne donne donc pas automatiquement accès aux enregistrements ; c’est volontairement un cercle plus restreint. C’est vous qui décidez de qui il s’agit.
Non. Il s’agit des appels qui arrivent sur votre numéro Belfabriek. Les appels que votre équipe passe elle-même vers l’extérieur n’en font pas partie : un appel commercial que vous lancez vous-même n’y figure donc pas.
Non. Le stockage et le traitement ont lieu dans l’UE, avec un contrat de sous-traitance, et le contenu de vos appels n’est pas utilisé pour entraîner des modèles. C’est inscrit dans le contrat, et ce n’est pas une politique qui pourrait changer demain.
Oui. L’enregistrement se fait sur le réseau et non sur l’appareil, donc peu importe où l’appel aboutit ou de quel pays vient le numéro.
Oui. L’appelant comme votre collaborateur sont enregistrés dans un seul fichier audio, de sorte que vous entendez l’appel complet.
Non. L’enregistrement se fait du côté de Belfabriek, si bien que vous n’avez besoin d’aucune application, d’aucun micro ni d’aucun matériel supplémentaire de votre côté.
Vous vous connectez au tableau de bord, recherchez par numéro de téléphone, date ou heure, et lisez l’enregistrement directement dans le navigateur. Vous pouvez aussi le télécharger sous forme de fichier audio.
Vous fixez vous-même le délai de conservation, après quoi les enregistrements sont automatiquement supprimés dès son expiration. Les enregistrements dont vous avez besoin plus longtemps, vous les téléchargez avant qu’ils n’expirent.
Oui. Via l’API, vous récupérez les enregistrements de façon programmée et les stockez dans vos propres systèmes, comme une archive, un environnement de conformité ou une application interne.
Non. Aucune limite de durée ne s’applique aux enregistrements individuels, si bien que les longs appels sont eux aussi enregistrés en entier.
L’enregistrement d’appels est inclus dans la formule Service client ; selon la durée pendant laquelle les enregistrements doivent être conservés, un petit tarif complémentaire peut s’appliquer pour des délais de conservation étendus.
