Allemagne
Autriche
Espagne
États-Unis
France
Italie
Pays-Bas
Pologne
Royaume-Uni
SuèdeLe téléphone sonne en plein coup de feu. Daan décroche, tout simplement.
Vendredi, six heures moins dix : la file attend au comptoir, la friteuse est pleine et le téléphone sonne. Daan prend la commande à emporter sur toute la carte, calcule le total et l’annonce, note que l’andalouse va à part et envoie le ticket en cuisine. Vous n’avez pas besoin de vous essuyer les mains.
Construit sur notre propre plateforme · jour et nuit · sur votre ligne en deux jours ouvrables
Décrocher, c'est à ce moment-là ce qui vous coûte le plus cher
Entre cinq et huit heures, tout arrive en même temps : la file à l'intérieur, le panier qui doit sortir de la friteuse et un téléphone qui sonne sept fois. Celui qui décroche délaisse la cuisine, celui qui ne décroche pas laisse filer une commande. Trois choses rendent cela inconfortable.
La commande s'en va, tout simplement
Un téléphone qui n’est pas décroché pendant le coup de feu est rarement rappelé. L’appelant choisit la friterie deux rues plus loin, parce qu’il a faim et pas de patience.
Et il s'agit en plus des plus gros tickets de la journée : la commande familiale du vendredi soir, pas la fricadelle toute seule.
Décrocher coûte plus que le ticket
Des mains au téléphone ne sont pas des mains à la friteuse. La file au comptoir s’arrête, et une commande griffonnée sur un bloc-notes avec les mains mouillées est précisément celle qui part de travers en cuisine.
Un ticket erroné coûte la marge de trois bons.
Tout arrive en même temps
Le coup de feu dure deux heures et il est parfaitement prévisible. C’est aussi précisément la fenêtre où engager un renfort n’est pas rentable, alors qu’un appel manqué coûte de l’argent.
La partie honnête : il ne livre pas, il n’encaisse pas et il ne règle pas les plaintes. Il décroche et tape le ticket.
La file est à l'intérieur et le téléphone sonne
Les deux mêmes heures, la même commande, deux soirées différentes.
Sans ligne de commande
- L’appelant entend
- sept sonneries
- Qui prend la commande
- celui qui a les mains mouillées
- Le ticket
- un gribouillis sur un bloc-notes
- « La sauce à part, merci »
- si quelqu’un s’en souvient
- Le montant total
- seulement au comptoir
- Commandes pendant le coup de feu
- ce qu’on arrive à prendre
Avec ligne de commande
- L’appelant entend
- « Bonjour, ici Daan, que désirez-vous ? »
- Qui prend la commande
- personne de votre équipe
- Le ticket
- tapé sur l’écran de cuisine
- « La sauce à part, merci »
- une note sur le ticket
- Le montant total
- annoncé au téléphone
- Commandes pendant le coup de feu
- toutes
Écoutez Daan avant de décider quoi que ce soit
Un voicebot est la seule chose que nous vendons que vous pouvez juger sans nous parler. Appelez la ligne et essayez de le mettre en difficulté : c'est exactement ce que vous voulez savoir avant d'acheter quoi que ce soit.
- Commande « Give me a patatje oorlog, a frikandel speciaal and a cola. »
- Sauce à part « A croquette with curry and mayo on top, and a pot of peanut sauce on the side. »
- Changement en cours de route « Oh wait, make that a Fristi instead of the cola. »
- Pas à la carte « Can I add a bear burger? »
Ce que vous entendez est un exemple construit, sur une ligne britannique : vous appelez au tarif international. The Windmill Takeaway n’existe pas, la carte et les prix sont inventés, et rien de ce que vous commandez ne sera frit. Ce qui est bien réel : la voix, la compréhension, la rapidité et la manière dont il pose ses questions. C’est à cela que vous devez prêter attention.
Vous nous lisez votre carte, nous y mettons une voix
« Frites, snacks, mitraillettes, spécialités et boissons. La sauce à part, c’est nonante cents ; en topping sur un snack, cinquante. On ne livre pas, uniquement à emporter. En cas de plainte, vous prenez un message. »
Vous nous transmettez la carte
La carte avec les prix, les suppléments, les horaires d’ouverture et ce que vous ne faites pas. Une photo du tableau au-dessus du comptoir suffit pour commencer.
Nous construisons, vous écoutez
Nous mettons le parcours en place sur notre propre plateforme, le testons avec de vraies commandes et réécoutons les premiers appels. Vous l’entendez avant qu’il soit sur votre propre numéro.
Il décroche, justement pendant le coup de feu
Plusieurs appelants à la fois, sans file d’attente. Les changements de prix, vous nous les communiquez ; vous ne modifiez pas vous-même la carte dans le parcours, car un prix erroné donne un ticket erroné.
Où se trouve la limite : Daan prend la commande, calcule le total et transmet les notes pour la cuisine. Il ne livre pas, ne traite aucun paiement et ne gère pas les plaintes. Celles-ci, il les prend sous forme de message, pour que vous rappeliez vous-même.
Six choses que la ligne de commande gère aujourd'hui
Tout en un seul appel, sans menu à touches et sans file d'attente. Voici ce que sait faire aujourd'hui la démo en anglais au +44 333 057 6595, un numéro britannique.
Commande sur toute la carte
Snacks, frites, sandwiches, spécialités et boissons. Ce qui n’est pas à la carte n’est pas inventé : un « bear burger » reçoit un poli « we do not have that » et une suggestion qui figure bel et bien à la carte.
Sauces à part ou en topping
Un pot de sauce cacahuète à côté, ou curry et mayo sur la croquette. Il annonce la différence de prix à voix haute, pour éviter toute discussion au comptoir.
Le total énoncé en livres sterling
À la fin, il lit le montant en entier, « fourteen pounds eighty », pour que le client sache combien prévoir.
Note cuisine pour les demandes particulières
« Extra crispy », « no onion », « sauce on the side », « peanut allergy ». Cela figure sur le ticket comme une ligne distincte, au lieu que quelqu’un doive s’en souvenir.
Statut par numéro de commande
Si quelqu’un rappelle au sujet d’une commande en cours, il la retrouve grâce au numéro de commande et dit où elle en est. Pas de « je vais voir » pour lequel personne n’a le temps.
Refuser poliment la livraison
Si vous faites uniquement de l’emporter, il le dit tout de suite et propose la commande à emporter, au lieu de laisser le client espérer et de le décevoir ensuite.
Tous les appels vers une friterie ne sont pas des commandes
Les appels qui se prêtent à une ligne de commande ont une forme en commun, et ceux qui la gâchent aussi.
À construire
Automatisez l’appel qui se déroule chaque fois de la même façon. Quelqu’un dit ce qu’il veut, vous additionnez, vous dites à quelle heure ce sera prêt. Il n’y a pas de savoir-faire là-dedans : c’est de la saisie qui arrive par hasard par téléphone, et c’est pour cela qu’elle vous coûte aujourd’hui les deux heures les plus chères de la journée.
Et regardez où le ticket atterrit. Une commande qui arrive par e-mail dans une boîte que personne n’ouvre pendant le coup de feu n’est pas une amélioration. Le gain, c’est que le ticket soit en cuisine avant que l’appelant ait raccroché.
À laisser de côté
L’appel qui demande du discernement. Un client qui appelle parce que sa commande précédente était froide ne veut pas d’un traitement expéditif. Il veut un humain qui en est désolé.
Daan prend un message pour cela et veille à ce que vous rappeliez. Il n’essaie pas de régler le problème lui-même.
Ce que les friteries veulent savoir avant de commencer
Souvent, oui, et c’est voulu. Daan ne fait pas semblant d’être derrière le comptoir. Il a une voix naturelle et n’interrompt pas, mais il ne prétend pas être une personne qui n’existe pas — cela finit toujours par se voir, et vous perdez alors la confiance au lieu d’une commande.
Le ticket s’affiche sur l’écran de cuisine dès la fin de l’appel, avec les plats, les suppléments, l’heure de retrait et les notes pour la cuisine sur des lignes séparées. Dans la démo, c’est un écran dans le commerce ; pour votre propre ligne de commande, cela peut être votre caisse ou l’écran de commande que vous utilisez déjà.
La démo tourne sur une carte fictive ; votre propre ligne de commande fonctionne avec votre carte et vos prix. Il n’existe pas de liste des systèmes que nous prenons en charge ou non. Votre caisse, votre écran de commande ou tout autre outil : nous construisons l’intégration sur mesure. Ce qui est possible dépend de ce que votre système propose de son côté, et nous le vérifions avant de commencer.
Le traitement et le stockage ont lieu au sein de l’UE, avec un accord de traitement des données. Nous n’utilisons pas le contenu des appels pour entraîner des modèles, et c’est fixé par contrat. Nous conservons les enregistrements trente jours au maximum.
Alors il le dit, et il prend le nom, le numéro et la question au lieu d’inventer quelque chose. Une ligne qui devine pour paraître serviable vous coûte plus qu’une ligne qui prend un message.
Cela dépend de la taille de votre carte et du nombre d’appels pendant le coup de feu. Vous recevez un prix lors du premier entretien, avant que quoi que ce soit soit construit.
Non. The Windmill Takeaway, le commerce de la démo, est un exemple construit avec une carte, des prix, des commandes et des données clients fictifs. Ce que vous entendez est pourtant exactement ce que fait votre propre ligne de commande.
Oui : votre propre ligne de commande est construite en français. La ligne de démo parle anglais pour l’instant ; elle est conçue autour de conversations de commande naturelles en anglais, avec les plats de la carte, les sauces et les toppings, les changements en cours d’appel et le total annoncé en livres sterling.
La démo travaille avec des données fictives, mais la même méthode peut être reliée à votre propre carte, à votre caisse ou à l’écran de commande de votre cuisine.
Daan travaille uniquement avec ce qui figure à la carte. Si un client demande autre chose, il le signale et continue avec les plats que vous vendez réellement. Essayez vous-même avec un « bear burger ».
Non. Le commerce de la démo fait uniquement de l’emporter. Daan refuse poliment une demande de livraison et propose la commande à emporter à la place, pour que le client puisse quand même passer sa commande.
Oui. La même structure peut être adaptée aux pizzerias, aux snacks, aux restaurants à emporter, aux sandwicheries et aux autres commerces qui prennent des commandes par téléphone.
