Meta déploie l’un des changements de confidentialité les plus importants de l’histoire de WhatsApp : les utilisateurs peuvent désormais s’identifier grâce à un nom d’utilisateur plutôt qu’à leur numéro de téléphone. La fonctionnalité est activée progressivement, en commençant par la réservation des noms, avant un déploiement complet plus tard cette année.

Pour les particuliers, il s’agit avant tout d’une amélioration de la confidentialité. Pour les entreprises qui utilisent WhatsApp Business pour leur relation client, cette annonce soulève en revanche des questions concrètes. Nous expliquons ci-dessous ce qui change précisément et ce que cela implique pour la façon dont vos clients et prospects peuvent joindre votre entreprise via WhatsApp.

Qu’est-ce qui change exactement ?

Les utilisateurs peuvent désormais réserver un nom unique de trois à trente-cinq caractères, qui sert ensuite d’alternative au numéro de téléphone lors d’un premier contact. Si vous envoyez un message pour la première fois à quelqu’un qui a configuré un nom d’utilisateur, vous ne verrez donc plus son numéro de téléphone.

Il est important de noter qu’il n’existe pas d’annuaire public des noms d’utilisateur et que WhatsApp ne suggère ni ne complète aucun nom pendant que vous tapez. Il faut déjà connaître le nom d’utilisateur exact d’une personne pour pouvoir la contacter pour la première fois, ce qui fait de cette fonctionnalité une mesure de confidentialité et non un moteur de recherche pour de nouveaux contacts.

Un numéro de téléphone reste-t-il nécessaire ?

Oui. Un numéro de téléphone reste requis pour créer et conserver un compte WhatsApp, même si vous configurez vous-même un nom d’utilisateur. Vos contacts existants ainsi que les membres des groupes dont vous faites déjà partie continueront par ailleurs de voir votre numéro de téléphone comme ils en ont l’habitude. Le nom d’utilisateur vient donc s’ajouter au numéro de téléphone, il ne le remplace pas.

Que signifie ce changement pour la communication client via WhatsApp Business ?

Pour une entreprise qui traite des demandes entrantes de clients via WhatsApp Business, peu de choses changent en pratique. Les clients qui connaissent déjà votre numéro grâce à votre site web, votre signature d’e-mail ou votre carte de visite continueront simplement à vous joindre de cette manière. Meta donne toutefois aux entreprises, organisations et créateurs disposant déjà d’un compte sur Instagram ou Facebook la possibilité de réserver en priorité un nom d’utilisateur, afin qu’il reste cohérent avec celui utilisé sur les autres plateformes. Pour éviter les abus et les usurpations d’identité, Meta réserve par ailleurs à part les noms de personnalités connues, de figures publiques et d’organismes gouvernementaux.

Un point de contact client via WhatsApp ? Uniquement via un fournisseur officiel

Si votre entreprise souhaite mettre en place volontairement un point de contact client via WhatsApp, il faut garder à l’esprit que cela ne fonctionne correctement que par une voie officielle. Certains opérateurs téléphoniques font la publicité de numéros « utilisables avec WhatsApp », mais cette promesse ne vaut rien dès lors que le fournisseur lui-même n’est pas un fournisseur officiel WhatsApp Business reconnu. WhatsApp n’associe en effet un numéro professionnel à un compte Business vérifié que lorsque cela se fait directement via WhatsApp ou via un fournisseur officiel (Business Solution Provider), de sorte qu’un numéro proposé en dehors de ce circuit n’offre pas, dans les faits, la fonctionnalité promise.

Les nouvelles règles concernant les noms d’utilisateur montrent par ailleurs que Meta souhaite établir une relation plus directe avec les entreprises, indépendamment de l’opérateur télécom qui fournit le numéro. Nous recommandons donc d’attendre le déploiement complet des noms d’utilisateur avant de mettre en place un point de contact client via WhatsApp, afin qu’un numéro de téléphone reste réellement un numéro de téléphone au lieu d’être associé à votre identité WhatsApp professionnelle, comme cela arrivait souvent dans l’ancienne configuration. Nous avons toujours déconseillé cette pratique et recommandons de garder les deux canaux séparés. Avec la nouvelle réglementation, cela devient plus simple, directement via WhatsApp ou via un fournisseur Business officiel.

Pourquoi un numéro professionnel fixe garde toute sa valeur

Un nom d’utilisateur ne fonctionne que si le client le connaît déjà, car en l’absence d’annuaire ou de suggestion automatique, il n’y a rien à découvrir. Pour le premier point de contact avec un nouveau client ou prospect, un Numéro Principal fixe reste donc le point d’entrée le plus prévisible, que la conversation arrive finalement par appel téléphonique, par WhatsApp ou par une autre application. En affichant ce numéro sur votre site web, dans vos publicités et sur vos factures, un client sait toujours comment vous joindre, indépendamment des réglages que WhatsApp fait évoluer en coulisses.

Que pouvez-vous déjà faire dès maintenant ?

Aucune action n’est requise pour l’instant. Lors d’une prochaine mise à jour de l’application WhatsApp Business, vérifiez si la possibilité de réserver un nom d’utilisateur devient disponible, et évaluez alors s’il est pertinent de choisir un nom cohérent avec celui de votre entreprise sur les autres canaux. Votre numéro de téléphone, et donc votre joignabilité pour vos clients actuels, reste inchangé entre-temps.