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Centres d'appels entrants et sortants

Publié dans Centres d'appels

Dans unarticle précédent Nous avons expliqué la différence entre les centres de contact et les centres d'appels. En résumé, les centres de contact utilisent différents médias pour communiquer avec les clients et les partenaires commerciaux, alors que les centres d'appels travaillent exclusivement par téléphone. Il peut également y avoir de grandes différences entre les centres d'appels. Le type de centre d'appels le plus adapté à votre entreprise dépend principalement de vos besoins. Nous avons répertorié les types de centres d'appels ci-dessous, accompagnés d'exemples. Cela vous donnera une bonne idée du type de centre d'appels qui convient le mieux à votre organisation.

Centres d'appels entrants

De nombreux clients du Beffroi accueillent volontiers les appels téléphoniques entrants. Un numéro de service ounuméro de nom abaisse le seuil d'exigence des appelants, tandis que des opérateurs téléphoniques bien formés et expérimentés garantissent une expérience agréable pour le client. Des lignes de commande aux services d'assistance, en passant par les lignes d'information et les services d'urgence, les centres d'appels entrants sont les plus diversifiés de tous les types d'appels.

Centres d'appels sortants

Un centre d'appels qui se concentre sur les appels sortants est appelé centre d'appels sortants. Ce type de centre d'appels recherche de manière proactive des clients potentiels ou existants, le personnel du centre d'appels cherchant à obtenir des pistes ou des ventes. Le terme communément utilisé pour désigner ce phénomène esttélémarketing. Les centres d'appels sortants peuvent également avoir des motivations moins commerciales, en créant de la bonne volonté grâce au service après-vente ou en recueillant des idées pour de nouveaux produits ou services par le biais d'enquêtes. Le succès d'un centre d'appels sortants dépend fortement de l'expérience de son personnel. De nombreux centres de contact ou centres d'appels sont un mélange des types ci-dessus, effectuant à la fois des appels entrants et sortants. Si vous souhaitez externaliser le contact téléphonique avec la clientèle, vous rencontrerez des centres d'appels à l'orientation très large, mais aussi des centres très spécialisés, où un centre d'appels est, par exemple, entièrement dédié à la génération de prospects pour des produits financiers.

Externalisation vers un centre d'appels

De nombreuses grandes entreprises, mais aussi de plus en plus de petites entreprises, choisissent d'externaliser leur service d'assistance téléphonique ou leurs activités sortantes vers un centre d'appels général ou spécialisé. L'externalisation se fait principalement au niveau interentreprises. L'avantage de l'externalisation est qu'elle permet à une entreprise de se concentrer sur ses activités principales et de réaliser ainsi des économies considérables.

Vous créez votre propre centre d'appels ?

Bien sûr, vous n'êtes pas obligé d'externaliser. Si votre activité nécessite un personnel spécialement formé, il peut être plus intéressant de disposer de votre propre centre d'appels. En gardant vos activités téléphoniques en interne, vous en avez un contrôle maximal, ce qui profite à votre niveau de service. Si vous décidez de créer votre propre centre d'appels, la Belfabriek a quelques bons conseils et suggestions à vous donner. Vous trouverez bientôt un article à ce sujet surons blog.

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