Centres d'appels entrants et sortants

Dans un article précédent, nous avons expliqué la différence entre les centres de contact et les centres d'appels : les centres de contact gèrent la communication avec les consommateurs et les relations par le biais de divers canaux de contact (voix, email, texte, chat), tandis que les centres d'appels fonctionnent exclusivement par téléphone. Il peut aussi y avoir de grandes différences entre les centres d'appels eux-mêmes. Le type de centre d'appels le plus adapté à ton entreprise dépend principalement de ses besoins. Nous énumérons ci-dessous les types de centres d'appels, ainsi que des exemples. Cela te donnera une bonne idée du type de centre d'appels qui convient le mieux à ton organisation.

Centres d'appels entrants

Tous les clients de Belfabriek reçoivent des appels entrants. Un numéro 078 ou un numéro de nom abaisse le seuil des appelants, le marketing entrant garantit des demandes et des pistes entrantes, et des collègues bien formés et expérimentés assurent une expérience client agréable.

Des lignes de commande aux services d'assistance, en passant par les lignes d'information et les services d'urgence, les centres d'appels entrants ont de nombreux clients différents pour lesquels les appels entrants doivent être traités.

Centres d'appels sortants

Un centre d'appels dédié aux appels sortants s'appelle un centre d'appels sortants. Ce type de centre d'appels cherche proactivement à entrer en contact avec des clients potentiels ou existants, le personnel du centre d'appels cherchant à obtenir des pistes ou des ventes. Le terme bien connu pour cela est le télémarketing qui est une forme de marketing sortant.
Les centres d'appels sortants peuvent aussi avoir des motivations moins commerciales, en créant de la bonne volonté avec le service après-vente ou en recueillant des idées pour de nouveaux produits ou services grâce à des sondages. Le succès d'un centre d'appels sortants dépend fortement de l'expérience de ses employés. De nombreux centres de contact ou centres d'appels sont un mélange, impliquant à la fois des appels entrants et sortants. Si tu souhaites externaliser le contact téléphonique avec les clients, tu rencontreras des centres d'appels très larges, mais aussi des centres hautement spécialisés, où un centre d'appels s'est entièrement consacré au marketing entrant et sortant pour les produits financiers, par exemple, et à la gestion du contact avec les clients potentiels.

Sous-traite à un centre d'appels entrants

De nombreuses grandes entreprises, mais aussi un nombre croissant de petites entreprises, choisissent d'externaliser le service d'assistance téléphonique à un centre d'appels entrants général ou spécialisé. L'externalisation se produit principalement au niveau interentreprises. L'avantage de l'externalisation vers un centre d'appels entrants est qu'elle permet à une entreprise de se concentrer sur son activité principale, ce qui lui permet de faire des économies.

Crée un centre d'appels toi-même ?

Bien sûr, tu n'as pas besoin de tout externaliser. Le fait de garder les opérations téléphoniques en interne te permet de les contrôler au maximum, ce qui profite au niveau de service.

Quelle que soit l'option que tu choisis, si tu achètes le numéro de téléphone chez nous, tu seras toujours flexible.

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