Meta rolt een van de grootste privacywijzigingen in de geschiedenis van WhatsApp uit: gebruikers kunnen zich voortaan identificeren met een gebruikersnaam in plaats van met hun telefoonnummer. De functie wordt momenteel stapsgewijs geactiveerd, te beginnen met het reserveren van namen, waarna de volledige uitrol later dit jaar volgt.

Voor particulieren is dit vooral een privacyverbetering, maar voor bedrijven die WhatsApp Business inzetten voor klantcontact roept de aankondiging praktische vragen op. Hieronder leggen we uit wat er precies verandert en wat dit betekent voor de manier waarop klanten en prospects je bedrijf via WhatsApp kunnen bereiken.

Wat verandert er precies?

Gebruikers kunnen een unieke naam van drie tot vijfendertig tekens vastleggen, die vervolgens dient als alternatief voor het telefoonnummer bij nieuw contact. Stuur je voor het eerst een bericht naar iemand die een gebruikersnaam heeft ingesteld, dan zie je dus niet langer het telefoonnummer van die persoon.

Belangrijk is dat er geen openbare gebruikersnaamgids komt en dat WhatsApp geen namen aanvult of suggereert terwijl je typt. Je moet de exacte gebruikersnaam van iemand al kennen om diegene voor het eerst te kunnen bereiken, wat de functie vooral een privacymaatregel maakt en geen zoekmachine voor nieuwe contacten.

Blijft een telefoonnummer nodig?

Ja. Een telefoonnummer blijft vereist om een WhatsApp-account aan te maken en te behouden, ook als je zelf een gebruikersnaam instelt. Bestaande contacten en de leden van groepen waar je al in zit, blijven bovendien gewoon je telefoonnummer zien zoals ze dat gewend zijn. De gebruikersnaam is dus een aanvulling op het telefoonnummer, geen vervanging ervan.

Wat betekent dit voor klantcommunicatie via WhatsApp Business?

Voor een bedrijf dat via WhatsApp Business binnenkomende vragen van klanten afhandelt, verandert er in de praktijk weinig. Klanten die je nummer al kennen via je website, e-mailhandtekening of visitekaartje blijven je gewoon op die manier bereiken. Meta geeft bedrijven, organisaties en makers met een bestaand account op Instagram of Facebook wel de mogelijkheid om als eerste een gebruikersnaam te claimen, zodat de naam consistent kan zijn met die op de andere platformen. Om misbruik en imitatie te voorkomen, houdt Meta bovendien namen van bekende personen, publieke figuren en overheidsinstanties apart.

Klantingang via WhatsApp? Alleen via een officiële provider

Wil je als bedrijf bewust een klantingang via WhatsApp inrichten, houd er dan rekening mee dat dit alleen goed werkt via een officiële weg. Sommige telefoonmaatschappijen adverteren dat hun nummers “gebruikt kunnen worden met WhatsApp”, maar die belofte is een wassen neus zodra de aanbieder zelf geen erkende WhatsApp Business-provider is. WhatsApp koppelt een zakelijk nummer namelijk alleen aan een geverifieerd Business-account wanneer dat rechtstreeks via WhatsApp zelf gebeurt of via een officiële Business Solution Provider, waardoor een nummer dat buiten dat traject om wordt aangeboden in de praktijk niet de functionaliteit levert die wordt beloofd.

De nieuwe gebruikersnaam-regels laten bovendien zien dat Meta een directere relatie met bedrijven wil opbouwen, los van de telecomaanbieder die het nummer levert. Wij adviseren daarom om de uitrol van de gebruikersnamen af te wachten voordat je een WhatsApp-klantingang inricht, zodat een telefoonnummer ook echt een telefoonnummer blijft in plaats van gekoppeld te worden aan je zakelijke WhatsApp-identiteit, zoals in de oude situatie vaak gebeurde. Wij hebben dat altijd afgeraden en adviseren om beide kanalen gescheiden te houden. Met de nieuwe regelgeving wordt dat eenvoudiger, rechtstreeks via WhatsApp of via een officiële Business-provider.

Waarom een vast bedrijfsnummer waardevol blijft

Een gebruikersnaam werkt alleen wanneer de klant die naam al kent, want zonder gids of automatisch aanvullen valt er weinig te ontdekken. Voor het eerste contactmoment met een nieuwe klant of prospect blijft een vast hoofdtelefoonnummer daarom de meest voorspelbare ingang, ongeacht of het gesprek uiteindelijk via een telefoontje, WhatsApp of een andere app binnenkomt. Zet je dat nummer op je website, in advertenties en op facturen, dan weet een klant altijd hoe hij je kan bereiken, onafhankelijk van welke instellingen WhatsApp op de achtergrond doorvoert.

Wat kun je nu al doen?

Er is op dit moment geen actie vereist. Houd bij een volgende update van de WhatsApp Business-app in de gaten of de mogelijkheid om een gebruikersnaam te reserveren beschikbaar komt, en overweeg dan of het zinvol is om een naam vast te leggen die aansluit bij je bedrijfsnaam op andere kanalen. Je telefoonnummer, en daarmee de bereikbaarheid voor bestaande klanten, blijft in de tussentijd ongewijzigd.