Direct online uw eigen 0800 of 078 nummers registreren
      Bel gratis: 0800-77 899

      Uitbesteden van callcenter: waar u rekening mee moet houden

      Uw keuze voor een third-party callcenter is een belangrijke strategische beslissing. In een vorig artikel legden we uit waarom veel grote bedrijven ervoor kiezen om hun callcenter-werkzaamheden uit te besteden. Wanneer u er zelf aan denkt om een extern callcenter in te schakelen, is er een aantal zaken waar u rekening mee dient te houden. Zo is het belangrijk dat u mogelijke partners uitgebreid screent. Dit zijn enkele van de factoren die bedrijven mee laten spelen bij het kiezen van een callcenter.

      • Kwaliteit en reputatie Voor welke klanten werkt het callcenter momenteel en waarom hebben eerdere klanten het contract beëindigd? Referenties geven u een goed idee van de kwaliteit die het callcenter levert. Bel zelf eens met de klantenservice van één van de huidige klanten om te ervaren wat de kwaliteit van de dienstverlening is.

      • Openingstijden en tijdzones De (toekomstige) openingstijden van uw telefonische afdeling zullen ook meewegen bij uw keuze voor een bepaald callcenter. Wilt u bijvoorbeeld vroeg in de ochtend bereikbaar zijn, dan is het slimmer om uit te besteden naar een land dat meerdere tijdzones naar het oosten ligt. Wenst u ‘s avonds laat klanten te woord te staan, dan kan een callcenter in de Antillen of Suriname u van dienst zijn. Sommige callcenters werken de klok rond.

      • Kosten Dat u geld zult besparen met het uitbesteden naar een callcenter, is vaak een feit. Maar hoeveel scheelt dit in de kosten en welke diensten biedt uw nieuwe partner voor dit tarief? Waar u met verschillende partners vergelijkbare kwaliteitsafspraken kunt maken, kan de prijs de doorslag geven.

      • Capaciteit Hoeveel calls verwerkt u momenteel en hoeveel calls verwacht u te verwerken? Callcenters kunnen pieken opvangen, maar ook aan deze flexibiliteit zitten grenzen. Daarnaast werken callcenters voor meerdere klanten. De vraag is dan ook of uw potentiële partner de capaciteit heeft om u niet alleen nu, maar ook over pakweg twee jaar nog van dienst te zijn.

      • Service Level Agreement (SLA) Callcenters maken afspraken met hun klanten over de aangeboden diensten, de respond-tijd, openingstijden, rapportages en nog veel meer. De SLA’s stellen u in staat om de prestaties te meten en tijdig bij te stellen wanneer de geboden service of uw criteria variëren.

      Hoe vind ik een callcenter?

      Een Google-zoektocht levert u heel wat gespecialiseerde callcenters op, maar welke past het beste bij uw bedrijf? Het zou prettig zijn als u een ‘shortlist’ van potentiële partners kon maken, waardoor u minder tijd kwijt bent aan offerte-aanvragen en kennismakingsgesprekken.

      Heeft u zakenpartners die al uitbesteden, vraag hen dan wat hun ervaringen zijn met hun callcenters. Wat weten ze nu dat ze vóór de outsourcing nog niet wisten? Wat zouden ze anders doen als ze aan het begin van een uitbesteding stonden?

      De toekomst van callcenters

      Callcenters hebben de afgelopen decennia geprofiteerd van grote technologische ontwikkelingen: de komst van servicenummers en naamnummers, routingsystemen, VoIP en web-based telefonie. Alsof dit nog niet genoeg was, zullen callcenters de komende jaren nog veel meer veranderingen meemaken.

      Zo zal de interactie met klanten via de social media toenemen. Bedrijven die via deze weg de dialoog aangaan met klanten, kunnen rekenen op een groeiende sympathie en loyaliteit. Smartphones, internet, social media, tablets, enzovoort zorgen ervoor dat consumenten toegang tot meer informatie hebben en zelf het kanaal voor klantcontact bepalen. Voor bedrijven die hier tijdig op inspelen, zijn dit positieve ontwikkelingen met unieke kansen.

      Hier vloeit uit voort dat callcenters steeds meer vervangen zullen worden door contact centers. Het verschil tussen contact centers en callcenters zit hem in de kanalen waarmee klanten contact kunnen zoeken. Een callcenter verwerkt uitsluitend telefoongesprekken, terwijl een contact center via andere kanalen bereikbaar is, bijvoorbeeld e-mail en chat. Slimme bedrijven voegen daar kanalen als Facebook, Twitter, Linkedin, blogs en forums aan toe.

      Gerelateerde artikelen:

      Belfabriek telefooncentrale app genomineerd voor KvK innovatie top 100 (image)