Direct online je eigen 0800/078 en lokale nummers registreren !

België:0800-77 899
Nederland:0800-235 3227
Een inbound callcenter opzetten: zó doet u dat (image)

Een inbound callcenter opzetten: zó doe je dat

Gepubliceerd in Callcenters Kennisbank

Wanneer de telefonische afdeling vooral binnenkomende gesprekken afhandelt, noemen we het ook wel een inbound callcenter – in tegenstelling tot een outbound callcenter. Maar hoe zet je zo’n inbound callcenter op?

In dit artikel laten we zien wat erbij komt kijken en geven we enkele waardevolle tips.

Voorbeelden van inbound callcenters

Een telefonische afdeling die vanaf een gecentraliseerde locatie binnenkomende gesprekken afhandelt, heet een inbound callcenter. Klanten en geïnteresseerden nemen in dit geval zelf contact op met een bedrijf. Dit in tegenstelling tot een outbound callcenter, waarbij de medewerkers zelf het initiatief nemen om klanten te spreken (uitbellen).

Inbound callcenters bestaan er in allerlei vormen: een combinatie van meerdere functies komt vaak voor. Hieronder laten we u enkele voorbeelden van inbound callcenters en hun specialiteiten zien. Wellicht zie je meteen al toepassingsmogelijkheden voor uw eigen organisatie.

  • Klantenservice Een klantenservice is een algemeen nummer waar klanten met vragen naar kunnen bellen. Een klantenservice is in veel gevallen een centraal nummer dat bellers op basis van hun vragen, doorverbindt naar de juiste specialist.

Voorbeeld: A-meubel in Nederland gebruikt een 088-nummer (vergelijkbaar met Belgische 078-nummers) om vragen van bestaande en toekomstige klanten te beantwoorden. De meubelwinkel zet voor zijn telefonische klantenservice een keuzemenu, een kalender en postcoderoutering in om klanten snel met de juiste vestiging en medewerker door te verbinden.

  • Helpdesk Bestaande klanten die vragen hebben over de werking van een product of service die ze gebruiken, stellen die aan de medewerkers van een helpdesk. Voor technische onderwerpen zijn er vaak verschillende niveaus: de eerstelijns medewerkers met een brede kennis en de tweedelijns of zelfs derdelijns medewerkers met een gespecialiseerde technische kennis.

  • Bestellijn of reserveringslijn Een taxi of pizza bestellen, een ticket kopen of een vakantie boeken: een telefonische reserveringsdienst maakt dit mogelijk. Omdat een gesprek vrijwel altijd resulteert in een verkoop, kiezen bedrijven er soms voor om dit nummer gratis voor bellers te maken. Een 0800-nummer neemt de drempel compleet weg.

  • Telefonisch consult Voor consumenten is het erg prettig als een telefoongesprek een lastige vraag kan beantwoorden. Vooral als het gaat om onderwerpen waarvoor je normaliter een afspraak met een professional moet maken. Telefonische consulten bestaan er in de vorm van fiscaal advies, juridische hulp en medische ‘second opinions’.

Benodigdheden voor een inbound callcenter

Wil je een inbound callcenter opzetten, dan kunnen wij dat perfect voor jou regelen.

Maar laten we niet op de zaken vooruitlopen. Een eerste stap is namelijk het inventariseren van de vraag: hoeveel klanten heb je? Welk percentage van hen verwacht je dat contact opneemt? Hoeveel potentiële klanten gaan per dag bellen? Hoe lang gaan gesprekken duren? Hoeveel omzet gaan de gesprekken genereren?

Op basis daarvan kun je de bezetting van een belteam bepalen, de openingstijden vastleggen en een keuze voor een bepaald type telefoonnummer maken. Over al die punten vertellen we hieronder méér.

Wie neemt de telefoon op?

De logische keuze is om zelf de telefoontjes van klanten te beantwoorden. Jij kent de producten of service namelijk als geen ander.

Het kan natuurlijk zijn dat er in de beginperiode weinig gesprekken binnnekomen en dat jouw inbound callcenter stukje bij beetje vorm aanneemt. Maar als je in één klap een druk callcenter denkt te krijgen, kun je ook voor het uitbesteden van het callcenter kiezen.

Callcenter outsourcing is bijvoorbeeld zeer gebruikelijk bij internet- en telefoonproviders, banken en verzekeraars. De medewerkers van deze callcentergiganten worden na een periode van training ingezet alsof het medewerkers in het eigen kantoor zijn.

Een tussenoplossing is een overloop: hierbij beantwoorden de eigen collega's binnenkomende gesprekken en worden bellers doorgezet naar een extern callcenter wanneer je afwezig of in gesprek bent. Op deze manier kun je flexibel groeien en makkelijk op een groeiende behoefte inspringen.

Welk telefoonnummer?

Er zijn allerlei typen nummers verkrijgbaar, maar welk telefoonnummer past het beste bij jouw bedrijf? Een keuze kan een lokaal nummer zijn. Maar voor bedrijven die landelijk actief zijn, heeft een geografisch nummer niet altijd de gewenste uitstraling.

Eén van de populaire opties is het registreren van een nationaal 078-nummer. Dat is een telefoonnummer dat niet aan een locatie of regio gebonden is en daarom een landelijk publiek aan zal spreken.

Dan zijn er de nummers die gratis voor bellers zijn: de 0800-nummers. Hiervan neem jij als nummerhouder de kosten voor de rekening. Met zo’n gratis nummer is het extra uitnodigend om te bellen. Ook een 0800-nummer heeft een landelijke uitstraling.

Wat voor toestellen?

Dan is er de vraag wat voor toestellen je gaat gebruiken. Ons artikel over de verschillen tussen hardphones en softphones kan helpen de juiste keuze te maken.

Alle bestaande en nieuwe toestellen werken op je Belfabriek nummer. Wij zorgen ervoor dat inkomende gesprekken in perfect naar alle toestellen in een belgroep worden doorverbonden.

Iedereen kan een callcenter opzetten

Je kunt het groots aanpakken als je een inbound klantenservice wilt beginnen, maar je kunt net zo goed in het klein beginnen. Je hebt aan een 1 of 2 vaste of mobiele telefoons al genoeg. Met een virtueel nummer van Belfabriek schakel je bellers vervolgens naar die telefoons door. En naar mate er meer bellers bellen breid je langzaam uit !

Gerelateerde artikelen:

In 3 stappen een hulplijn met vrijwilligers opzetten (image)
Hoe kan ik locatie-onafhankelijk ondernemen? (image)

Belfabriek Telefoon Systeem

Het meest uitgebreide telefoonsysteem wat er is. Vanuit de cloud. Werkt met al je toestellen: vast, mobiel, thuis of op de zaak.

system-hard-phone-thumb

Bureautoestel

Een voorgeconfigureerd toestel voor een plug'n'play ervaring

system-soft-phone-thumb

Softphone

Beantwoord gesprekken en bel uit vanaf je bestaande mobiele telefoon of computer

system-web-interface-thumb

Webinterface

Beheer alle nummers en aansluitingen online

system-mobile-apps-thumb

Mobiele apps

Zet jezelf op beschikbaar of niet beschikbaar om telefoongesprekken te ontvangen

Vast Nummer op Mobiel

Je gesprekken rechtstreeks op je mobiele telefoon

Probeer vrijblijvend

Tevreden Belfabriek telefonie klanten: